DifiTsi.com

Să se ocupe de un client dificil

Atunci când lucrează în sectorul serviciilor, "oamenii" sunt adesea unul dintre aspectele cele mai dificile. Indiferent dacă sunteți în industria ospitalității, comerțului cu amănuntul sau turismul, mai devreme sau mai târziu veți avea de-a face cu un client furios, furios sau nepoliticos. Dar nu vă faceți griji - există metode fiabile și dovedite pentru a netezi situația pentru a lucra pentru dvs., afacerea dvs. și, cel mai important, pentru client. Acest lucru ar putea însemna că pur și simplu să-i liniștiți pe client cu o atitudine "întotdeauna corectă", că sunteți în favoarea atitudinii dvs. sau că faceți un compromis.

metodă

Partea 1
Faceți față cu clienții dificili

Imaginea intitulată Defundați o situație cu un client dificil Pasul 1
1
Fii un bun ascultător. Clienții dificili nu se așteaptă la perfecțiune, dar vor să știe că problemele lor sunt luate în serios. Fiți atent și ascultați problema clientului calm și complet. Păstrați contactul vizual și evitați să zâmbiți sau să faceți fețe. Nicke, dacă clientul face un punct pe care îl considerați demn de remarcat.
  • Imaginea intitulată Defundați o situație cu un client dificil Pasul 2
    2
    Simțiți-vă cu clientul. Majoritatea întâlnirilor cu clienții răi cresc, deoarece clientul simte că nu încercați să înțelegeți preocupările acestuia. Afișarea pe client a faptului că îl simțiți simpatic poate determina tonul întreagă întâlnire și vă va face un aliat care dorește să remedieze problema.
    • Spuneți: "Te înțeleg total și îmi pare rău că te-ai supărat. Vom găsi o cale de a rezolva asta. "Când spui" noi ", ai pus clientul și pe tine în rolul unei echipe care lucrează împreună pentru a găsi o soluție.
    • În cazul în care clientul repetă plângerea din nou, compasiunea se va transforma și mai mult. Spuneți ceva de genul: "Asta sună frustrant." Sau, "Mă simt la fel în situația voastră".
    • Amintiți-vă că compasiunea nu înseamnă neapărat să oferiți clientului orice vrea. Dar în loc de "client împotriva dvs. și a operațiunii" este acum "tu și clientul împotriva operațiunii".
  • Imaginea intitulată Defundați o situație cu un client dificil Pasul 3
    3
    Rețineți că întâlnirea dvs. este urmărită de alții. Dacă vă imaginați un public care vă urmărește conversația, acest lucru vă poate ajuta să rămâneți liniștiți. Un client nu ar trebui niciodată să se uite la modul în care te comporți prost. Să presupunem că clientul va spune celorlalți despre întâlnirea cu tine.
    • Întâlnirile clientului dvs. nu ar trebui să vă afecteze afacerea, dar ar trebui să fiți un bun exemplu al excelentului serviciu clienți al afacerii dvs.
  • Imaginea intitulată Defuse a situației cu un client dificil Pasul 4
    4
    Spuneți încet și reduceți vocea. Sentimentele sunt contagioase. Când vă reduceți vocea și vorbim încet, vă arătați că sunteți controlat și calm. Acest lucru este deosebit de important atunci când clientul este foarte supărat și tare. Nu vrei să agravezi situația.
  • Imaginea intitulată Defundați o situație cu un client dificil Pas 5
    5
    Îmi pare rău. Fiecare persoană își poate cere scuze, indiferent de rolul pe care îl joacă în afaceri. Priviți clientul direct în ochi și asigurați-vă că expresia voastră și vocea dvs. sunt autentice. Spuneți că vă pare foarte rău pentru operațiune, că clientul nu este mulțumit și că doriți să faceți tot posibilul pentru a vă ajuta.
    • Nu fi niciodată condescendent. Evitați să vă scuzați atât de mult încât se pare că sunteți patronează clientul. Este o regulă bună să vă cereți scuze pentru propriile acțiuni și acțiunile afacerii dvs., dar niciodată pentru acțiunile sau sentimentele clientului. De exemplu, în loc să spună: "Îmi pare rău că sunteți nemulțumit, dar nu vă pot oferi o rambursare". Ați putea spune: "Îmi pare rău că nu vă putem oferi o rambursare. Mai e ceva ce ți-am putea oferi?
  • Imaginea intitulată Defuse a situației cu un client dificil Pasul 6
    6
    Informați supraveghetorul. Clientul ar putea să o ceară atât de mult, dar chiar dacă nu sau nu, este o idee bună. Supervizorul dvs. are mai multă autoritate pentru a rezolva problema cu clientul, fie prin intermediul unei reduceri, a unui produs gratuit sau a unei alte curtoazii. În plus, acesta își asumă responsabilitatea pentru satisfacția clienților față de cineva care este mai înalt în ierarhie decât dumneavoastră, ceea ce poate avea un efect calmant asupra clientului.
    • Dacă trebuie să țineți clientul în așteptare în timp ce vă ridicați supraveghetorul, lăsați-l să aștepte confortabil. Dacă puteți oferi o băutură răcoritoare ca un pahar de apă, atunci faceți acest lucru. Poți să-i liniștiți pe un client dacă este tratat frumos.
  • Imaginea intitulată Defundați o situație cu un client dificil Pasul 7
    7
    Faceți o promisiune pe care o puteți păstra. Pentru a oferi o soluție sau a promisi că nu puteți să o păstrați atunci este o tactică proastă, deoarece acest lucru ar putea doar să-i compromite pe client. Dacă nu sunteți sigur de ceva, întrebați-l pe supervizor. Nu luați decizii grabite atunci când sunteți sub presiune.
    • Puteți spune mereu clientului: "Asta ar fi posibil, dar permiteți-mi să clarific acest lucru".
  • Imaginea intitulată Defundați o situație cu un client dificil Pas 8
    8
    Finalizați conversația pozitiv. Chiar dacă nu ați reușit să rezolvați problema așa cum a dorit-o clientul și ea este încă furioasă, încercați să nu o lăsați să dispară. În schimb, exprimați-vă recunoștința pentru răbdarea lor și promiteți că veți face tot posibilul pentru a vă face experiența pozitivă. De exemplu, ați putea spune: "Vă mulțumim pentru răbdarea dvs. în timp ce ne-am ocupat de această problemă. Data viitoare când vă aflați aici, mă bucur să vă ajut personal pentru a vă asigura că totul este în concordanță cu satisfacția dumneavoastră - vă rog să mă întrebați! "
    • Dacă nu ați putea satisface clientul, trebuie să încercați să faceți o impresie pozitivă prin a fi prietenoasă și profesională. Clientul poate merge și gândește: "Problema mea nu a fost rezolvată, dar cel puțin vânzătorul a fost foarte frumos".
  • Imaginea intitulată Defundați o situație cu un client dificil Pasul 9
    9
    Cunoaște când este suficient. Dacă clientul devine violent sau nu are semne de calmare, chemați forțele de securitate din centrul de cumpărături sau de cumpărături sau faceți un apel de urgență și cereți poliției să rezolve problema. Dacă clientul face o scenă, îi insultă pe voi sau pe alți angajați sau vă amenință fizic, atunci trebuie să terminați acest lucru - în beneficiul dumneavoastră, precum și al altor clienți.
    • Dacă un client este beat sau drogat, nu pierde timpul să discutăm: chemați imediat forțele de securitate pentru a vă asigura siguranța, precum și cea a tuturor celorlalți.


  • Imaginea intitulată Defundați o situație cu un client dificil Pas 10
    10
    Lăsați-vă ego-ul deoparte. Fiți pregătit să satisfaceți clientul, chiar dacă credeți că se înșeală. Este posibil să trebuiască să vă umiliți în fața clientului sau să vă cereți scuze pentru ceva ce nu credeți că este o afacere mare. Nu fi niciodată prea mândru să faceți tot ce este mai bun atunci când vine vorba de satisfacerea unui client dificil.
    • Amintiți-vă de serviciul vechi "Clientul are întotdeauna dreptate". Acest lucru nu înseamnă că fiecare reclamație a clientului este justificată și corectă obiectiv. Aceasta înseamnă că ar trebui să transformați întâlnirea într-o direcție pozitivă. Acest lucru nu este menit să te umilească ca un angajat, dar servește pentru a păstra bunăvoința clientului.
  • Imaginea intitulată Defundați o situație cu un client dificil Pas 11
    11
    Luați în considerare clienții dificili ca potențiale oportunități. Amintiți-vă că un client fericit înseamnă mai multă afacere. Un client satisfăcut poate împărtăși experiența sa pozitivă cu alții, dar un client nemulțumit se va plânge aproape sigur și altora. Aceasta înseamnă mai puțini bani și mai puține afaceri pentru afacerea dvs. În timp ce încercați să reasigurați clientul, vă puteți imagina că această întâlnire reprezintă o oportunitate pentru a asigura o afacere viitoare care altfel ar putea fi pierdută.
  • Imaginea intitulată Defuse a situației cu un client dificil Pas 12
    12
    Nu vă plângeți personal. Amintiți-vă că această situație nu are nimic de a face cu dvs. personal. Plângerile clienților nu trebuie înțelese ca insulte personale, chiar dacă clientul te ofensează personal. Împiedicați-vă mândria și dorința de a vă pune eul deasupra experienței clienților. Chiar dacă este tentant să convingeți clientul că aveți dreptate și nu voi - rezistați acestei ispite.
    • Clienții dificili sunt o parte naturală a locului de muncă atunci când lucrați în serviciul pentru clienți. Luați în considerare aceste situații ca o parte normală a locului de muncă.

    • Partea 2
    Faceți față anumitor tipuri dificile de clienți

    Imaginea intitulată Defuse a situației cu un client dificil Pas 13
    1
    Calmează un client furios. Clienții furioși pot fi deosebit de dificili. Trebuie să pătrundeți prin sentimentele lor pentru a ajunge la rădăcina problemei. Rămâi pozitiv pe parcursul întâlnirii, recunoașteți sentimentele clientului, arătați-i că doriți să ajutați și să lucrați cu clientul pentru a găsi o soluție.
    • Spuneți clientului: "Știu că sunteți supărat și aș vrea să vă ajut. Poți să explici ce sa întâmplat? "Să nu spui niciodată ceva de genul" Nu ai nici un motiv să te superi ".
    • Rămâi calm și obiectiv în timpul interviului. Nu faceți promisiuni pe care nu le puteți păstra. Spuneți clientului: "Voi face tot posibilul pentru a rezolva problema cât mai curând posibil", în loc să promitem că se poate face ceva într-o anumită perioadă de timp. O regulă bună este să promiteți puțin și faceți multe.
    • Încercarea de a nu întrerupe clientul dacă îți spune ceva - asta ar putea so facă și mai supărată. Nu spuneți niciodată: "Da, dar ..." când clientul vă vorbește.
    • Contactați clientul din nou și din nou pentru a vă asigura că a fost mulțumită de soluție.
  • Imaginea intitulată Defundați o situație cu un client dificil Pas 14
    2
    Satisfaceți un client nefericit. Este posibil să aveți de-a face cu un client nemulțumit, care a avut o experiență negativă cu o altă persoană din afacerea dvs. De exemplu, puteți fi un manager într-un restaurant și clientul este nemulțumit de serviciul unui chelner. Bine ați venit clientul cu un zâmbet, spune-i numele dvs. și oferiți-i să o ajute. Dacă clientul vorbește cu tine, nu trebuie să-ți ceri scuze pentru serviciul rău pe care la primit. Adresați întrebări deschise, verificați informațiile și luați o decizie care să satisfacă clientul.
    • Întrebați-l pe client: "Puteți explica ce sa întâmplat?"
    • În exemplul restaurantului, ați putea spune după ce clientul a explicat problema: "Înțeleg ce spui. Toată lumea din situația voastră ar simți așa. Am constatat că ________ este o modalitate de a rezolva această problemă. Ce crezi despre asta?
  • Imaginea intitulată Defundați o situație cu un client dificil Pasul 15
    3
    Ajutați-i pe un client indecis. Unii clienți consideră dificil să se pronunțe asupra unui produs. Astfel de clienți pot lua mult timp și vă pot ajuta să ajutați alți clienți. Fiți răbdători, puneți întrebări deschise, ascultați, oferiți alternative și încercați să sprijiniți procesul de luare a deciziilor.
    • Încercați să obțineți cât mai multe informații pentru a ajuta clienții să ia decizia.
    • Multe companii au termeni de returnare și / sau de schimb. În cazul în care clientul nu a putut decide între două produse diferite, ai putea spune, „Dacă vă dați seama că X nu funcționează pentru tine, atunci puteți reveni în continuare în termen de 30 de zile.“ Acest lucru poate încuraja clientul pentru achiziția să facă.
  • Imaginea intitulată Defuse a situației cu un client dificil Pas 16
    4
    Se ocupă de un client dominant. Unii clienți pot fi bossy și obositoare. Trebuie să găsiți un echilibru, astfel încât, pe de o parte, să fiți politicos și de ajutor, dar, pe de altă parte, nu lăsați clientul să vă tragă în picioare. Fii profesionist, arăta respectul față de client, fii hotărât și corect și lasă clientul să știe ce concesii ai autoritatea de a face.
    • Fiți pregătiți pentru ca clientul să vorbească sau să devină insultător.
    • Întotdeauna faceți contact vizual cu clientul, vă cereți scuze dacă este necesar și reamintiți clientului că dorințele sale sunt importante pentru dvs. Încercați să spuneți: "Domnule X., vă mulțumim foarte mult ca un client și v-ar plăcea să rezolvăm această problemă împreună cu dvs. Aveți sugestii?
    • Dacă clientul are o sugestie fezabilă, spuneți: "Aceasta este o sugestie foarte bună, domnule X, și cred că putem face acest lucru pentru dvs. de data aceasta". Dacă propunerea este ceva ce nu puteți face, este Sincer pentru clienți. Încearcă să spui: "Vă mulțumesc pentru sugestia dumneavoastră, domnule X, dar nu pot face asta din cauza termenilor și condițiilor noastre. Putem încerca _______ în schimb? "
    • Este util dacă știți bine informat despre compania dumneavoastră și termenii și condițiile lor ca acest lucru va negocia mai ușor cu acest tip de client și poate oferi soluții viabile pentru problema lui.
  • Imaginea intitulată Defuse a situației cu un client dificil Pas 17
    5
    Să se ocupe de clienții nepoliticoși sau nepăsători. Acest tip de client poate blestema, împinge sau solicita atenția dvs. dacă serviți altcuiva. Este important să rămâneți profesionist și să nu încercați niciodată să ramblați clientul.
    • Dacă un client vă întrerupe în timp ce bedienst deja un alt client, apoi zâmbet și să spună: „Voi fi corect cu tine, dacă am servit acest client.“
    • Rămâi calm și amintiți-vă că sunteți un profesionist care reprezintă afacerea dvs.
  • Imaginea intitulată Defundați o situație cu un client dificil Pas 18
    6
    Mergeți cu clienți vorbitori. Unii clienți inițiază o conversație cu dvs. și vă fure timpul. Poate doriți să discutați despre știri, vreme sau experiențe personale cu dvs. Trebuie să rămâi politicos și politicos, dar să ai tot controlul asupra situației. Clienții clienți pot să vă distragă atenția față de celelalte responsabilități și clienți.
    • Afișați un interes sincer în ceea ce spune clientul. Nu vrei să arăți nepoliticos.
    • Dacă clientul vă pune o întrebare personală, răspundeți la întrebare și apoi spuneți: "Vă pot ajuta cu altceva în ziua de azi?"
    • Nu întrebați clientul cu privire la alte întrebări care i-ar putea încuraja să continue conversația. Țineți-vă întrebări "da" sau "nu".

    • Sfaturi

    • Nu fi condescendent. Nimic nu poate escalada o situație mai rapidă decât un angajat care pare nepoliticos sau sarcastic. Vorbiți într-un ton politicos, dar sincer.
    • Nu fi o ședere. Există o mare diferență între a ajuta un client și a permite unui client să vă tragă în cădere. Stabiliți limitele devreme și fiți politicoși, dar hotărâți.
    • Rezistați tentației de a reacționa înainte de a asculta pe deplin clientul și aveți grijă să nu oferiți soluția pentru rezolvarea problemei. După ce ați ascultat totul, ar trebui să aveți puterea și curajul de a rămâne tăcuți după ce ați întrebat în mod sensibil întrebarea critică: "Deci, ce vrei să faci?" Amintiți-vă că în aproape toate negocierile, primul este soluții aproape întotdeauna pierde.
    • Unii clienți pot fi deosebit de dificili. Nu permiteți clientului să vă ofenseze sau să vă atingă. Sunați forțele de securitate sau managerul dvs. pentru a vă ajuta.
    • Denumiți clientul după nume, dacă este posibil. Toată lumea îi place să audă numele lor și simplul fapt că adresați-vă clientului ca client de domnul sau doamna poate face ca persoana să simtă că sunt luate în serios.
    • Asigurați-vă că spuneți adevărul șefului, nu adevărul - nu încercați să ascundeți sau să jucați ceva ce ați făcut. Doar spuneți șefului dvs. imediat dacă aveți o problemă cu un client, chiar dacă a fost o greșeală. Probabilitatea este mare ca șeful tău să se bucure că ai rezolvat problema.
    • Amintiți-vă, un client are întotdeauna dreptate ... până la un punct!
    • Obțineți ajutor dacă sunteți copleșiți. Luați-vă managerul sau sunați pe șeful dvs. când sunteți singuri. Nu vă deranjează - veți face doar o situație deja tensionată mai rău.
    Distribuiți pe rețelele sociale:

    înrudit