Se ocupă cu un client furios la telefon

Una dintre cele mai importante obligații ale fiecărui proprietar al afacerii este aceea de a se asigura că clienții săi sunt satisfăcuți. Deseori, vorbim cu clienții care sunt furioși sau furioși din orice motiv.

conținut

Metodă
Sfaturi
Avertismente

Tactica pentru a face față unui client furios pe telefon poate fi învățată. Având aceste abilități te face un angajat foarte valoros.

metodă

Ascultați activ. Lasă clientul furios să-și prezinte problema și să lase toate necazurile. Faceți-l să audă în timp ce vorbiți că îl ascultați, de ex. cu "mh hm", "într-adevăr?" etc. Acest pas este important, deoarece cu cât mai mult timp clientul își petrece aerisirea suferinței, cu atât mai mult timp el trebuie să se calmeze.

Permiteți clientului să-și exprime opinia. Să-i comunice sentimentele în felul său, fără a le condamna. Doar pas în cazul în care clientul devine direct ofensator pentru tine.

Păstrați integritatea personală în orice moment. Dacă clientul este insultător, aruncați liniștit în "Înțeleg frustrarea voastră cu situația, dar nu are importanță dacă mă ataci - vreau să te ajut".

Fii compasiune. Asigurați-vă că clientul știe că înțelegeți frustrarea lui și recunoașteți greșelile care au fost făcute. Înțelegeți sentimentele clientului cu privire la greșeli - i. modul în care clientul trebuie să fi simțit în această situație.

Fiți empatici. Afișați empatia atunci când este necesar. Aceasta înseamnă că simțiți același lucru cu clientul și înțelegeți cu adevărat sentimentele sale. Poate provoca mai multe probleme dacă spui "înțeleg furia ta" dacă nu înțelegi cu adevărat, pentru că clientul ar putea să tragă înapoi "Nu ai idee!". O propoziție precum "îmi pot imagina cât de enervantă trebuie să fi fost" este o modalitate mai bună de a exprima acest lucru.

Puneți întrebări. Când a terminat cu povestea lui, să-i pună întrebări cu privire la faptele și detaliile problemei la îndemână.

Mergeți în modul de soluționare - știți când să puneți întrebări și când să puneți întrebări "da" sau "nu".

Scuză-mă, dacă e potrivit. Scuzele pot fi văzute adesea ca o recunoaștere a vinovăției. Există trei tipuri de scuze care pot fi aplicate în astfel de situații. Alegeți cea mai potrivită:

Direct: "Îmi cer scuze pentru că nu v-am trimis comanda la timp".
Nicio taxă: "Îmi cer scuze pentru că sunt frustrat, să vedem dacă nu putem schimba asta".
Fake: "Sună ca și cum vă datorezi scuze."
- Mulți clienți interpretează acest lucru ca o scuză, în timp ce, de fapt, nu se dă niciunul.

Oferiți-i să încercați să rezolvați problema. Nu promiteți niciodată să remediați complet problema, dar întotdeauna promiteți să o încercați. Dacă încercați și această încercare nu reușește, va cauza probleme suplimentare dacă ați promis o soluție completă.

Obțineți aprobarea pentru soluția dvs. Asigurați-vă că clientul înțelege ce sa făcut la sfârșitul conversației. Chiar dacă problema nu a fost rezolvată complet, obțineți aprobarea pentru soluție.

Exemplul 1 (soluție completă): "Ei bine, doar pentru a confirma, te-am condus prin reinstalarea programului și acum totul funcționează - nu?".
Exemplul 2 (soluție în așteptare): "Ei bine, doar pentru a confirma, am decis că toasterul dumneavoastră are nevoie de reparații în garanție și vă voi trimite o cutie pentru a putea să o trimiteți - dreapta?".

Scrieți o înregistrare clară și concisă a incidentului. Documentați (în detaliu) toate punctele importante ale apelului. Nu este important să notăm fiecare cuvânt, dar păstrează un jurnal punctual de tot ceea ce ar putea ajuta pe ceilalți care au relații cu clientul în viitor.

exemplu:

CLIENT: Robert Schmidt

PROBLEMA: Clientul sună pentru că a vizitat recent magazinul # 112 și susține că casierul a fost nepoliticos și condescendent.

CONVERSAȚII CURS:
- Oferiți clientului posibilitatea de a explica pe deplin situația:
-- Clientul declară că a mers la magazin # 112 la 01.01.2009 pentru a cumpăra ceva. La checkout a avut o problemă cu codul PIN al cardului său de debit. Clientul afirmă că casierul de la acest punct a devenit nepoliticos și a făcut comentarii cu privire la vârsta clientului.
- Mi-am cerut scuze pentru sentimentele clientului, dar nu am scuzat direct.
- M-am oferit să sun la magazin și să vorbesc cu managerul în numele clientului: clientul a fost de acord.
- De asemenea, i-am oferit un voucher de 20 de euro pentru a-mi mulțumi astăzi pentru apelul său: clientul a refuzat și a declarat că vrea doar să ne avertizeze.

SOLUȚIE: Apelați magazinul # 112, revizuiți personalul la data de 01.01.2009 și depuneți o plângere formală în numele clientului.

Numele dvs. * Departamentul dvs. * Numărul dvs. de telefon

Sfaturi

Odată ce ați tratat plângerea, asigurați-vă că soluția este completă.
În timp ce interacționați cu reclamația clientului, este întotdeauna important să țineți cont de tonul vocii și volumului. Nu vă ridicați niciodată vocea, deoarece acest lucru se poate escalada cu ușurință într-o farsă. Un ton liniștit calm încurajează în mod inconștient pe alții să facă același lucru.
Nu uitați să le mulțumiți clienților că au făcut timp să vorbească cu dvs. și să lucreze la o soluție.
- Clientul ți-a făcut o favoare. El a recunoscut o problemă în compania dvs. și ți-a oferit șansa să-l păstrați ca client, fixându-l.
Țineți un jurnal de reclamații. Dacă același lucru se întâmplă mereu și repede, puteți sugera o schimbare a condițiilor.

avertismente

Unii clienți utilizează reclamațiile ca modalitate de a obține reduceri sau credite. Aveți grijă de clienții care vă sufocă permanent despre toate lucrurile mici pe care le pot gândi. Înregistrările precise ar trebui să vă protejeze de aceasta.
Clienții cu probleme pot fi costisitori dacă aceștia sunt în mod constant exigenți. Țineți evidența plângerilor și a eventualelor decontări sau rambursări. Un client, care este întotdeauna oferit o restituire, se poate plânge numai pentru a obține bani.

Distribuiți pe rețelele sociale:

înrudit