DifiTsi.com

Faceți față clienților agresivi

Clienții agresivi pot fi un coșmar. Nu le confunda cu clienții asertivi care insistă doar asupra drepturilor lor. Acest articol este despre clienții care amenință, strigă, ruinează experiența altor clienți și fac cereri nerezonabile. Ele pot fi chiar agresive din punct de vedere fizic și își pot ridica mâinile împotriva angajaților sau pot deteriora proprietatea. Dacă lucrați în sectorul serviciilor, trebuie să învățați cum să faceți față clienților agresivi.

metodă

Partea 1
Pentru a dezamorsa situația

Imaginea intitulată Deal cu clienții agresiv Pasul 1
1
Rămâi calm. Cel mai rău lucru pe care îl puteți face în această situație este să vă ridicați nivelul de energie la nivelul clientului, deoarece acest lucru provoacă o situație tensionată de a exploda. Deoarece dvs. ca angajat nu puteți fugi doar de situație, trebuie să păstrați legătura cu clientul, fără să fiți copleșiți de furia.
  • Ar trebui să evitați cu orice preț să obțineți mai tare.
  • Nu fi sarcastic pentru client.
  • Faceți tot ce este mai bun pentru a vă menține o voce blândă și pentru a depăși orice frustrare pe care o simțiți.
  • Image cu titlul Deal cu clienții agresivi Pasul 2
    2
    Controlați-vă limbajul corpului. Este ușor să citești agresivitatea și furia în limbajul nonverbal al corpului altor persoane, deci ar trebui să fii conștient de mesajul pe care corpul îl trimite clientului. Nu este suficient doar să vă păstrați calmul. Trebuie să reduceți starea de spirit a clientului prin toate mijloacele de comunicare disponibile. Iată câteva aspecte non-verbale pe care trebuie să le controlați și să le opriți:
    • Unelte necorespunzătoare, rapide
    • Drumând cu degetele și atingând picioarele
    • Pumnii se prind
    • Strângeți pinul
    • ochi de rulare
    • Sprâncenele se încruntă
    • Privind în jos pe client
    • Tăiați-vă brațele sau puneți-vă mâinile pe șolduri
  • Imaginea cu titlul Deal cu clienții agresivi Pasul 3
    3
    Păstrați distanța corectă față de client. Nu-i pătrunde în zona intimă. Chiar dacă toată lumea este calmă, încălcarea spațiului personal poate fi interpretată ca un semn de agresiune sau lipsă de considerație pentru zona de distanțe a persoanei. Atunci când oamenii se supără, au nevoie de o zonă de distanță mai mare, oferind clienților agresivi o mulțime de spațiu. Altfel, s-ar putea sa te gandesti ca esti agresiv pe tine insuti, sau nu iei situatia in serios, daca nu realizezi cat de suparat esti.
    • Rămâneți în spatele tejghelei, a mesei sau a barierei pentru a vă asigura siguranța dvs. și pentru a menține distanța fizică dintre client și dvs.
  • Imaginea intitulată Deal cu clienții agresivi Pasul 4
    4
    Ascultați reclamația clientului. Înțelegeți că poate exista un anumit adevăr în cuvintele clientului dvs., indiferent cât de neîntemeiat este gradul de furie al clientului. Dacă lăsați clientul să se plângă, el își poate lăsa frustrarea puțin și, sperăm, situația nu se va înrăutăți. În plus, ați arătat că, în calitate de angajat, aveți grijă de experiența clientului dvs., pentru a vă arăta bunăvoința.
    • Nu întrerupeți niciodată clientul, chiar dacă doriți să răspundeți la ceva pe care la spus.
    • Lasati clientul chiar sa termine cand este scandalos.
    • Comunicați nonverbal pozitiv pentru a arăta că ascultați și acceptați în mod activ clientul. De exemplu, puteți face acest lucru păstrând contactul vizual (dar nu privit), dând din cap și manifestând interes pentru preocupările clientului sub forma expresiilor faciale adecvate.
  • Image titled Deal cu clienții agresiv Pasul 5
    5
    Puneți întrebări pentru a înțelege mai bine problema. Mai intai trebuie sa intelegeti de ce clientul este suparat sa-l calmeze. În cazul în care clientul este atât de supărat că el șine în loc de oferindu-vă informații utile pe care le-ar putea folosi pentru a evalua situația și a rezolva, apoi de așteptare pentru o perioadă de acalmie în conversație, de a pune întrebări, pentru a înțelege de ajutor vă ce se întâmplă. Nu întrerupeți clientul, ci așteptați să aveți ocazia de a vorbi. Unele întrebări utile sunt următoarele:
    • "Aceasta este prima dată când ai această problemă? Îmi poți spune mai multe despre dezamăgirile anterioare, așa că știu cum să ghidez personalul nostru pentru a îmbunătăți experiența clienților?"
    • "Vă rog să-mi spuneți de la început ce sa întâmplat astăzi, cum sa comportat angajatul, că a apărut această experiență proastă?"
    • "A fost o singură acțiune care ne-a ruinat experiența cu noi sau suntem frustrați de atâtea probleme mici? Este o chestie mare pe care trebuie să o schimbăm sau o mulțime de mici?"
    • "Care angajat sau angajat vă deranjează în prezent, există o persoană specială sau trebuie să vorbesc cu toată forța de muncă despre atitudinea și performanța lor?"
    • Fii discret cu privire la un alt angajat sau dacă vrei să afli dacă ar liniști clienții să angajeze angajatul în conversație.
  • Imaginea intitulată Deal cu clienții agresivi Pasul 6
    6
    Încercați să găsiți o soluție la problemă. Adresați-vă clientului ce puteți face pentru al face să se simtă mai bine cu privire la situație. Dacă cererea este disproporționată și în jurisdicția dvs., atunci oferiți clientului ceea ce doresc. Clienții agresivi au uneori cereri iraționale sau doresc să faceți ceva ce nu vi se permite să faceți.
    • Încercați să găsiți un compromis. Explicați-i clientului că îi dați ceea ce dorește, dacă aveați dreptul, dar veți fi pedepsiți dacă ați făcut-o. În schimb, oferiți ceea ce aveți dreptul.
    • Apelați un manager. Invitați un manager sau un supervizor dacă clientul dorește ceva care nu are permisiunea de a vedea dacă este permis.


    • Partea 2
    Aruncați un client

    Image cu titlul Deal cu clienții agresiv Pasul 7
    1
    Explicați consecințele comportamentului. Dacă găsiți că situația scapă de sub control sau siguranța personală și experiența pozitivă a clientului altora este în pericol, spune clientul supărat că el trebuie să plece de afaceri dacă nu reducerea furia lui. Toată lumea își pierde nervii uneori, oferindu-i clientului șansa de a se calma. Rămâi respectuos și calm, nu te mai tare și nu îndrepți degetul la client. Doar spuneți care sunt pașii următori, dacă comportamentul nu se schimbă. De exemplu, puteți spune următoarele:
    • "Înțeleg de ce ești supărat, dar trebuie să ne calmăm pentru a rezolva situația."
    • "Furia lor la experiența lor proastă agravează experiența altor clienți, vrem să lucrăm pentru dvs., dar nu credeți că alți clienți au dreptul să aibă o experiență plăcută?"
  • Image cu titlul Deal cu clienții agresivi Pasul 8
    2
    Explicați de ce clientul ar trebui să plece. Clienții iau adesea cuvântul "Clientul este rege" prea literal și nu-și dau seama că clientul este adesea greșit. Explicați faptul că comportamentul scandalos al clientului este o amenințare personală și că ruinează experiența oricărui alt client care, ca el, are dreptul la un serviciu bun.
    • "Desigur, aveți dreptul să vă exprimați plângerea, dar nu dreptul de a ofensa angajații noștri".
    • "Îmi place să rezolv situația cu dvs., dar comportamentul dvs. este inconfortabil."
    • "Ca angajat, sarcina mea este să-mi protejez colegii și clienții, așa că vă rog să vă părăsiți afacerea".
    • "Dacă nu se oferă voluntar, chem poliția pentru a-mi proteja angajații și clienții".
  • Image cu titlul Deal cu clienții agresiv Pasul 9
    3
    Însoțiți clientul din localități. Mutați-vă spre ieșire și cereți-i clientului să vă urmeze pentru a vă întări amenințarea verbală. Arătați-i drumul, chiar dacă clientul nu răspunde imediat la cererea dvs. Faceți și acest lucru, dacă clientul nu vă urmează și nu se mișcă imediat spre ieșire. Când vede obiectul furiei care se deplasează, clientul este probabil să vă urmeze la ieșire.
    • Scopul este de a scoate clientul din afacere pentru a proteja atât siguranța, cât și experiența clienților.
    • În cazul în care clientul își dă seama că este aruncat afară din afacere, el pleacă și atunci când este încă supărat.
    • Așteptați până când clientul se îndepărtează de magazin înainte de a reveni la serviciu. Dacă vede că te întorci imediat, te-ar putea urma.
  • Image cu titlul Deal cu clienții agresiv Pasul 10
    4
    Evitați să atingeți clientul. Atingeți clientul numai dacă aveți sentimentul că el este o amenințare fizică pentru tine, alți angajați, alți clienți sau pe tine. Dacă atingeți o persoană foarte supărat, acestea ar putea reacționa extrem de nefavorabilă și poate chiar violente.
    • În cazul în care clientul devine agresiv din punct de vedere fizic față de dvs., o altă persoană sau dumneavoastră, aveți dreptul de a preveni vătămarea prin înlăturarea acesteia.
  • Imaginea cu titlul Deal cu clienții agresivi Pasul 11
    5
    Sunați la poliție sau la poliție, dacă este necesar. Dacă sunteți incomod cu mediul clientului sau situația împiedică afacerea și nu există niciun scop, apelați poliția sau securitatea în cazul în care afacerea are una. Încercați să limitați influența clientului aruncându-l afară din magazin. Nu încercați să țineți fizic clientul. Nu este a ta și ar fi sub privarea de libertate a legii germane.
    • Dacă clientul ridică o mână sau distruge proprietatea, ar trebui să îl eliminați din afacere. Adu-i pe angajați și clienți departe de clienții agresivi dacă nu pot, pentru ai proteja de răniri fizice.
    • Rămâi calm și respectuos, dar nu încercați să alimentați clientul. Ai făcut tot ce ai putut pentru a rezolva situația și acum ar trebui să te eliberezi și să aștepți armarea.
    • Păstrați numerele de telefon de securitate pregătite pentru întreaga forță de muncă și nu în biroul din spatele magazinului. Atunci când clienții sunt în afara controlului, angajații aproape întotdeauna sună managerul magazinului pentru a rezolva situația. Atunci când situația scapă de sub control, managerul este de obicei ocupat, astfel încât toți angajații trebuie să știe cum să obțină ajutor.
    • Plasați numerele de telefon la îndemâna clienților, dar unde vă pot vedea bine angajații, de exemplu, în spatele casei de marcat sau în camera de întreținere a angajaților.
    • Asigurați-vă că numărul este lizibil. Imprimați numărul cu un PC dacă scrisul dvs. de mână este rău.
  • Image cu titlul Deal cu clienții agresiv Pasul 12
    6
    Fii discret dacă întrebi un client beat să plece. Dacă lucrați într-un restaurant sau într-un bar care a servit consumul de alcool până în momentul în care a fost în această etapă, ați putea fi tras la răspundere pentru acțiunile clientului pe care acesta îl comite după ce a părăsit magazinul dvs.
    • Spune-i un taxi în timp ce așteaptă afară când clientul pare să fie beat.
    • Cereți unui prieten sobru să aducă clientul acasă când este cu un grup.
    • Scrieți o descriere a mașinii și a plăcuței de înmatriculare și transmiteți imediat aceste date către poliție dacă clientul insistă să conducă vehicule.
    • Distribuiți pe rețelele sociale:

    înrudit