DifiTsi.com

Măsurați calitatea serviciilor

Furnizarea de servicii de calitate este o preocupare importantă pentru aproape fiecare companie. Calitatea serviciilor poate juca un rol extrem de important pentru clienții care sunt pe cale să selecteze o companie pentru a-și satisface nevoile. Clienții au anumite așteptări cu privire la satisfacția pe care o primesc de la companii în care cheltuiesc bani. Companiile care fac obiceiul de a satisface aceste așteptări se bucură de operațiuni de afaceri consecvente și de o bază de clienți loiali. Cu toate acestea, îmbunătățirea calității serviciului dvs. este dificilă dacă nu aveți date de la clienții dvs. care vă arată cum să îl îmbunătățiți. Prin urmare, colectarea feedback-urilor clienților și utilizarea acestora pentru măsurarea calității serviciilor ar trebui să fie o parte importantă a strategiei pentru aproape orice afacere.

metodă

Partea 1
Comentariile primite de la clienți

Imaginea intitulată
1
Utilizați sondaje. Probabil cel mai simplu și cel mai direct mod de a obține feedback de la clienții dvs. este pur și simplu să ceară asta. O modalitate ușoară de a realiza acest lucru este un studiu - o listă de întrebări despre experiența dvs. cu afacerea dvs. Chestionarele cu mai multe opțiuni sunt deosebit de utile pentru întreprinderi, deoarece răspunsurile la aceste tipuri de întrebări pot fi exprimate cu ușurință în numere. Din acest motiv, este ușor de tras concluziile din date, care pot fi reprezentate sub formă de grafice, diagrame scatter etc.
  • Cele mai multe sondaje sunt oferite la sfârșitul experienței clientului (cum ar fi după cină sau la check-out dintr-un hotel). Ați putea atașa un sondaj la documentația care încheie tranzacția, cum ar fi factura după masă, chitanța după cumpărarea unui magazin etc.
  • Păstrați sondajul scurt și concis - cu greu nimănui nu îi place să completeze sondaje lungi și detaliate. Cu cât este mai ușor sondajul și cu atât întrebările sunt mai simple, cu atât clienții dvs. îi vor completa mai mult.
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 02
    2
    Contactați-vă clienții pentru livrarea de servicii. O altă metodă frecvent utilizată prin care companiile primesc feedback de la clienții lor este contactarea acestora după ce serviciul a fost efectuat. Cel mai adesea, acest lucru va ajuta realizat datele de contact care au fost furnizate de către client în obținerea serviciilor lor disponibile - probabil ați luat deja parte la acest tip de feedback-ul în sine, de exemplu, dacă ați primit vreodată un apel de follow-up de la furnizorul de cablu, după cu tine un nou receptor a fost instalat. Acest tip de feedback are avantajul de a oferi clienților dvs. un timp pentru a utiliza serviciul companiei dvs. înainte de a cere opinia lor.
    • Din nefericire, un dezavantaj al acestui tip de feedback este că poate fi văzut ca fiind nepoliticos sau enervant. De exemplu, dacă familia dvs. primește un apel în timpul cină, aceasta ar putea avea un impact negativ asupra percepției companiei dvs. O modalitate prin care acest lucru poate fi oarecum evitat este utilizarea unor măsuri de comunicare mai puțin invazive, cum ar fi e-mailurile, social media și alte forme de comunicare electronică. Rețineți totuși că sa demonstrat că metodele electronice colectează date de la grupuri demografice, altele decât interviurile telefonice.
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 03
    3
    Oferiți teste de utilizare. Ambele exemple de feedback de la clienții de mai sus implică colectarea datelor privind calitatea serviciilor după ce clienții au utilizat afacerea dvs. Testarea utilizării, pe de altă parte, oferă posibilitatea de a obține feedback de la clienți în timp ce utilizarea produsului sau a serviciului dvs. În majoritatea cazurilor, un test de utilizare va da eșantioane ale produsului sau serviciului dvs. unor participanți, în timp ce observatorii vor urmări și vor lua note. Participanții sunt, de obicei cere să facă sau cu produsul sau sarcinile specifice de serviciu pentru a rezolva probleme - în cazul în care nu pot face acest lucru, acest lucru ar putea fi un indiciu că designul produsului sau serviciului dorit lasă ceva.
    • Testarea utilizării poate oferi date extrem de valoroase despre cum să îmbunătățiți un produs sau un serviciu. De exemplu, dacă testarea calității noului program de scriere bazat pe cloud și observați că cele mai multe dintre petrecere au dificultăți în a merge pentru a schimba dimensiunea fontului, știi că această opțiune pentru versiunea finală trebuie să fie mai intuitiv.
    • Astfel, costul testelor de uzabilitate rămân scăzute, ar trebui să vă pentru a vă că la dispoziție cele mai bune a resurselor - conduce testele în propriile birouri în timpul orelor de program, prin utilizarea și, dacă este cazul, dispozitivele de înregistrare ale companiei. Aceste fonduri pot fi foarte scumpe dacă trebuie să fie închiriate.
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 04
    4
    Urmăriți-vă prezența pe social media. Acum, numit „word of mouth“, nu numai conversații, să conducă poporul personal unii cu alții - creșterea de social media în ultimul deceniu a făcut-o ușor pentru oameni, pentru a discuta on-line cu privire la simpatiile și antipatiile lor. Ia comentariile care sunt postate despre compania dvs. pe platforme de social media, serios - deși standardul de comunicații on-line nu este deosebit de mare, oamenii sunt un pic mai cinstit pe internet, deoarece acestea, spre deosebire de interacțiuni personale, unele Au un grad de anonimat.
    • Dacă compania dvs. nu are deja un cont pentru cel puțin o pagină importantă de social media (cum ar fi Facebook, Yelp sau Twitter), ar trebui să faceți dreptate să lucrați pentru a crea unul. Nu numai că aceasta este o modalitate de a începe să vizionați "amprenta social media", ci și despre promovarea afacerii dvs. și despre informarea bazei de clienți despre viitoarele evenimente.
    • O pagină pe care ar trebui să o construiești cu siguranță este prezența Yelp. Deoarece Yelp este o colecție utilizată frecvent de comentarii si marturii, poate avea un impact mare asupra unei companii care - într-un studiu recent a raportat o companie care o prezenta puternica Yelp l-au ajutat la un venit suplimentar anual de $ 8000.
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 05
    5
    Oferiți stimulente pentru procesul de feedback. Clienții sunt ființe umane cu multe obligații proprii - deci timpul și efortul lor sunt valoroase. Prin urmare, veți primi mult mai multe feedback de la clienți, dacă vă asigurați că efortul lor merită. O modalitate de a realiza acest lucru este plata pur și simplu a clienților pentru a vă oferi feedback detaliat sau pentru a lua teste. Dacă nu aveți banii de care aveți nevoie, puteți încuraja clienții să vă ofere un feedback bun atunci când sunteți pregătiți să fiti creativi. Mai jos sunt câteva exemple simple de idei:
    • Oferiți clienților participanți reduceri sau calități de membru premium
    • Înregistrați clienții participanți pentru o tragere la sorți sau tombole unde pot câștiga un premiu
    • Eliberați cupoane sau credite
    • Dă-le departe produse gratuite
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 06
    6
    Utilizați datele analitice ca o companie online. Dacă compania dvs. desfășoară o parte sau toate activitățile online, puteți utiliza puterea analizei Web în avantajul dvs. pentru a trage concluzii cu privire la calitatea serviciilor oferite de site-ul dvs. Web. Prin monitorizarea paginilor pe care le văd clienții, a timpului petrecut pe fiecare pagină și a celorlalte obiceiuri de navigare pe care le prezintă, este posibil să obțineți informații valoroase despre calitatea serviciului dvs. online.
    • De exemplu, să presupunem că aveți o afacere care permite utilizatorilor să vizioneze tutoriale video de către mecanici auto profesioniști, care le arată cum să-și repare o mașină. Folosind un instrument de analiză care vă permite să monitorizați traficul online pentru fiecare pagină, descoperiți că 90% dintre vizitatori ajung la pagina cu informații despre prețuri, dar trebuie doar să continuați cu 5% și să selectați una dintre opțiunile de serviciu. Acest lucru poate indica faptul că prețul dvs. nu este competitiv - este posibil să puteți obține o cotă de vânzări mai bună scăzând prețurile.
    • Unele dintre cele mai populare instrumente de analiză web includ: Google Analytics (gratuit), Open Web Analytics (gratuit), Clicky (necesită înregistrare), Mentă (cost suplimentar) și faceți clic pe Tale (pentru o taxă).
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 07
    7
    Transmiteți comenzile de feedback către o terță parte competentă. Dacă afacerea dvs are mari dificultăți în măsurarea calității serviciului, este important să vă amintiți că este vorba de această slujbă nu trebuie să se ocupe singur. Dacă pur și simplu nu aveți timp sau resurse pentru a colecta eficient feedback-ul clientului, ar trebui să încercați să utilizați serviciile unei firme de analiză de înaltă calitate care măsoară calitatea serviciilor furnizate de companii. Cei mai buni furnizori iau în considerare obiectivele afacerii dvs., satisfăcând în același timp nevoia de feedback și ținându-vă la curent cu orice probleme. Pentru companiile cu constrângeri bugetare de a împărți sarcini, soluțiile de la terți pot economisi un timp semnificativ și pot crește eficiența.
    • Rețineți, totuși, că utilizarea unui serviciu extern să se ocupe de servicii pentru clienți, în unele cazuri, compania ar putea acționa ca și cum s-ar lua în considerare opiniile clienților care nu sunt suficient de importante pentru a face față cu ei în mod direct. Prin urmare, dacă aveți sarcini care intră în zona Serviciului Clienți, efectuate de terți, în special aveți grijă să oferiți clienților dvs. o experiență empatică, uman Pentru a prezenta imaginea.
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 08
    8
    Arătați clienților dvs. că feedbackul lor este important. Întrebați-vă următoarea întrebare: Dacă ați fi un client mediu, ați petrecut mai mult timp scriind o revizuire detaliată, bine formulată a calității serviciilor pentru o organizație uriașă și fără chip care nu înseamnă nimic pentru dvs. sau o deranjează mai bine cu o afacere ghidat de ființele umane care iau timp să răspundă nevoilor clienților lor? Răspunsul este evident. Dacă afacerea dvs. are reputația de a lua serios preocupările clienților săi, veți descoperi că obțineți mai mult (și mai bine) feedback fără a fi nevoie să faceți alte modificări. Tot ce trebuie să faceți este să vă petreceți timpul și efortul suplimentar pentru a vă conecta cu clienții care vă contactează prin comentarii cu privire la calitatea dvs. de serviciu.
    • O modalitate ușoară pentru ambele companii mici și mari de a realiza acest lucru este să răspundă comentariilor și preocupărilor clienților dvs. cu privire la mediile sociale, unde acestea sunt cele mai vizibile pentru alți clienți. Este posibil să nu puteți împiedica un client să renunțe la compania dvs. nemulțumit, dar dacă răspundeți grațios și profesional, spre exemplu, oricăror recenzii negative publicate pe social media, puteți profita din plin de o situație proastă și poate chiar să câștige înapoi clientul.

    • Partea 2
    Evaluați-vă afacerea

    Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 09
    1
    Lipsesc calitatea punctului de contact pentru clienți. Atunci când proiectați un sondaj sau altă metodă de măsurare a calității serviciului companiei dvs., este important să vă concentrați asupra valorilor-cheie, deoarece este mai puțin probabil ca clienții să realizeze sondaje mai lungi și mai complicate. Una dintre detaliile cheie pe care ar trebui să vă concentrați este calitatea punctului de contact pentru clienții dvs. Prin examinarea interacțiunilor dintre clienții dvs. și reprezentanții afacerii dvs., puteți vedea dacă aceste interacțiuni sunt satisfăcătoare pentru clienții dvs. Această întrebare vă poate ajuta să "răsturnați" angajații problematici care au o atitudine negativă. Încercați să puneți întrebări precum:
    • Ce angajat / -r a furnizat serviciul?
    • Ati facut o impresie profesionala angajatilor care au furnizat serviciul?
    • Sunteți politicos față de clienți și alți angajați?
    • Ați dat o impresie sigură și demnă de încredere?


  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 10
    2
    Lipsesc empatia întregii companii. Dacă afacerea dvs. (spre deosebire de alte companii) se adresează direct clienților, este imperativ să dați impresia că afacerea dvs. se ocupă de clienții săi griji. Nu există o singură modalitate corectă de a face acest lucru - soluția la această problemă se datorează parțial marketingului, branding-ului și, mai presus de toate, calității serviciilor. Atunci când măsurați această calitate utilizând sondaje sau alte metode de măsurare, trebuie să vă concentrați asupra unor întrebări precum:
    • Clientul a simțit că firma și / sau angajații au avut grijă de cei cu care lucrau?
    • Clientul a simțit că a primit o atenție individuală?
    • Compania a oferit o atmosferă prietenoasă și primitoare?
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 11
    3
    Lipsesc consecvența companiei. O calitate ridicată a serviciului pe termen scurt nu ajută prea mult dacă nu poate fi susținută pe termen lung. Consistența este un aspect extrem de important al serviciului de înaltă calitate - de fapt, studiile au arătat că durabilitatea este cel mai important aspect al serviciului pentru clienți în general. Consistența este motivul pentru care companii multinaționale, cum ar fi McDonalds, sunt capabile să atragă clienți din întreaga lume. Clienților le place când primesc același rezultat satisfăcător de fiecare dată când folosesc produsele sau serviciile unei companii. Prin urmare, pentru a evalua coerența serviciului dvs., puneți întrebări, cum ar fi următoarele:
    • Angajatul sau compania a executat exact serviciul?
    • A crezut clientul că societatea sau angajatul ar putea să efectueze în mod fiabil serviciul în viitor?
    • Ar folosi clientul din nou serviciile companiei în viitor?
    • Dacă nu este prima dată când clientul folosește serviciile companiei, cât de mult poate fi comparată experiența lor recentă cu experiențele anterioare?
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 12
    4
    Din cauza calității serviciului pentru clienți al companiei. Deși este probabil să fie evident, merită menționat faptul că aproape toți clienții preferă să interacționeze cu companii care sunt prietenoase, politicoase și rapide și se străduiesc să le satisfacă. Măsurarea calității serviciului pentru clienți vă poate ajuta să determinați dacă ar trebui să alocați mai multe resurse pentru a crea o experiență pozitivă pentru clienții dvs. prin instruirea personalului dvs. pentru a fi mai eficient, angajarea unor noi persoane și / sau a diferitelor strategii de implicare a clienților aplicând cel puțin. Încercați să vă concentrați asupra unor întrebări precum:
    • Cât de mult a încercat angajatul și cât de competent a fost să răspundă nevoilor clientului?
    • Cât de repede a fost serviciul furnizat?
    • Angajatul a dat impresia că era dispus să ofere servicii suplimentare?
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 13
    5
    Lipsesc aspectele tangibile ale experienței clienților. Chiar și cei mai prietenoși, cei mai rapizi și cei mai receptivi nu pot oferi servicii de înaltă calitate dacă nu au resursele necesare pentru a-și face treaba sau dacă mediul companiei este într-un fel necorespunzător. Menținerea aspectelor fizice și tangibile ale afacerii dvs. în stare bună este o parte importantă a furnizării unei calități înalte a serviciilor. Determinați exact în ce domenii ale companiei dvs. s-ar putea să fie deficiențe prin întrebări precum:
    • Echipamentul a funcționat corect?
    • A fost aspectul produsului sau al companiei curat și satisfăcător?
    • A fost apariția angajaților profesioniști?
    • Este comunicarea cu succes și profesională?

    • Partea 3
    Îmbunătățiți calitatea serviciului companiei dvs.

    Imaginea intitulată măsurați calitatea serviciului Pasul 14
    1
    Oferiți angajaților standarde de calitate definite. În timp ce munca angajaților poate fi împiedicată prin stabilirea nenumăratelor reguli inutile de urmat, este esențială o anumită cantitate de reguli pe domenii sensibile, precum serviciul pentru clienți. Angajații ar trebui să știe exact ce se așteaptă de la ei când interacționează cu clienții și furnizează serviciile companiei lor. Majoritatea companiilor au o atitudine prietenoasă, utilă, disponibilitatea de a satisface clienții și un serviciu rapid și profesional. Cerințele suplimentare pot varia, deci depinde de dvs. și de conducere să vă comunice clar obiectivele angajaților dvs.
    • Adesea, cele mai simple regulamente de serviciu sunt cele mai eficiente. De exemplu, Little Caesars, un lanț mare de produse alimentare fast-food din SUA, are un scop simplu pentru angajații săi de a oferi o pizza perfectă și un zâmbet fiecărui client "în 30 de secunde sau mai puțin". Această declarație simplă descrie cele mai importante calități ale companiei (calitate, prietenie și viteză) și face foarte clar ce fel de serviciu este de așteptat.
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 15
    2
    Competiți-vă pentru angajații talentați. Probabil cea mai importantă resursă pe care o companie o poate avea este angajații săi. Fără angajați talentați și motivați, este aproape imposibil să furnizăm în mod constant servicii de înaltă calitate: datorită personalului, un serviciu bun este norma. Dacă doriți cei mai buni oameni pentru afacerea dvs., nu trebuie să așteptați ca ei să vină la dvs. - în schimb, ar trebui să îi căutați în mod activ și să fiți pregătiți să le oferiți oferte atractive atunci când le găsiți. Faceți publicitate online pentru posturile vacante și publicitate profesională printuri. Reprezentați-vă afacerea la târgurile de carieră. Mai presus de toate, fiți pregătit să oferiți o compensație mai bună decât concurenții dvs.
    • O strategie solidă pentru atragerea oamenilor buni (și pentru creșterea loialității angajaților existenți) este aceea de a oferi angajaților o carieră, nu doar o slujbă. Aceasta înseamnă că le oferiți un nivel de recompensă echitabil și echilibrat, cu avantaje corporatiste competitive și beneficii ale angajaților și, mai presus de toate, abilitatea de a obține promovarea pentru o muncă grea. Angajații care văd avantajul de a avea o poziție pe termen lung în locul de muncă actual sunt mai predispuși să-și petreacă timpul și efortul suplimentar pentru a oferi servicii excelente clienților dvs.
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 16
    3
    Oferiți recompense angajaților dvs. pentru un serviciu bun. Ce este o modalitate bună de a motiva angajații dvs. pentru o calitate bună a serviciilor? Ea merită efortul ei. Recompensarea unui serviciu bun înseamnă a oferi angajaților recompense tangibile dacă îndeplinesc sau depășesc nivelul dorit de calitate. Adesea, aceste recompense sunt plătite sub formă de bani, dar, în unele cazuri, alte recompense, precum timpul de vacanță, promoțiile, premiile etc. pot funcționa bine. Cu un sistem de recompense inteligent, este în interesul angajatului să ofere servicii bune, deoarece acesta vă va aduce cele mai bune recompense.
    • De exemplu, majoritatea dealerilor auto plătesc vânzătorii lor pe baza unui model de comision - ceea ce înseamnă că vânzătorii de autovehicule păstrează un procent din profitul din vânzările de mașini. Acest model funcționează bine, atât pentru vânzător și dealer auto: vânzătorii sunt stimulate în mod natural să muncească din greu pentru a realiza vânzări, astfel încât acestea să verdienen- cât mai mulți bani posibil, în același timp, ele crește vânzările dealer.
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 17
    4
    Faceți monitorizarea calității serviciului o parte continuă a afacerii dvs. Măsurarea calității serviciului companiei dvs. nu ar trebui să fie o activitate unică. Dacă doriți ca calitatea serviciilor să rămână ridicată pe măsură ce apar probleme noi, aceasta ar trebui să joace un rol important și durabil în operațiunile dvs. de afaceri. Luați în considerare aplicarea următoarelor strategii la următoarea prezentare a activităților viitoare pentru afacerea dvs.:
    • Din când în când, aveți întâlniri cu personalul dvs. de conducere pentru a discuta despre calitatea serviciului.
    • Desfășurați în mod regulat evaluări ale angajaților, în care accentul se pune pe îmbunătățirea serviciilor.
    • Verificați din când în când programul de formare pentru noii angajați ai companiei dvs.
    • Dacă este necesar, luați în considerare furnizarea de resurse pentru a monitoriza profilul dvs. online al companiei (sau chiar a angaja noi angajați sau stagiari pentru această sarcină).
  • Imaginea intitulată Măsurați calitatea serviciului Pasul 18
    5
    Facilitați clienților să se plângă și să primească răspunsuri. Companiile care doresc să îmbunătățească calitatea lor de serviciu, nu trebuie să se teamă să se confrunte cu faptele. Companiile inteligente o fac pentru clienții lor doar să le spun ceea ce fac greșit - la urma urmei, cei mai buni evaluatori ai serviciului pentru clienți este (desigur) clientului. Ar trebui să-l facă să vă să se pronunțe, întotdeauna cere clienților pentru feedback-ul. Că poți cu mijloace simple, pentru a ajunge, cum ar fi prin căutarea predarea lässt- carduri de sondaj la alternativa de numerar, puteți elaborat, de asemenea, utiliza metode, cum ar fi dezvoltarea unei baze de date on-line pentru a organiza toate solicitările de servicii pentru clienți - este de până la tine pentru a decide ce potrivită pentru afacerea dvs.
    • Indiferent ce faceți pentru a obține feedback de la clienții dvs., trebuie să vă străduiți să răspundeți la cât mai multe feedback posibil. Acest lucru nu este doar un sunet bun - de asemenea, creează un sentiment de comunitate pentru clienții dvs. și le arată că opiniile lor sunt importante. Ar trebui în orice caz răspunde plângerilor justificate privind mass-media sociale și site-uri de rating populare cum ar fi Yelp, deoarece articolele pot fi citite pe aceste pagini potential milioane de oameni.

    • Sfaturi

    • Ori de câte ori este posibil, furnizați sondaje în limba maternă a clientului pentru a îmbunătăți claritatea și a obține rezultate mai precise.
    • Personalizați-vă întrebările sau chestionarele pentru a vă potrivi angajaților, industriei sau sectorului de servicii.
    • Oferind o recompensă sub forma unei reduceri sau șansa de a câștiga un premiu, puteți crește numerele de revenire ale unui sondaj.
    • Limitați numărul de întrebări solicitate pentru a spori probabilitatea unor răspunsuri bine gândite.

    avertismente

    • Măsurarea calității și satisfacția clienților este extrem de subiectivă. Trebuie utilizate alte metode de măsurare pentru a evalua calitatea produsului sau serviciului oferit.
    • Cu cât sunt mai multe sondaje distribuite clienților, dar nu sunt returnate, cu atât este mai mare marja de eroare.
    Distribuiți pe rețelele sociale:

    înrudit