Creșteți loialitatea clienților

Rularea unei afaceri este dificilă: există multe lucruri diferite de gestionat, dar unul dintre cele mai importante aspecte este îmbunătățirea continuă a loialității clienților. Deoarece majoritatea veniturilor unei companii provin de la clienții care se întorc (80% din venituri provin de la 20% dintre clienți), nu trebuie doar să învățați cum să atrageți clienții, ci cum să le păstrați. Cel mai bun mod de a face acest lucru este să vă asigurați că oferiți clienților dvs. exact ceea ce doresc, să îi tratați bine și, în general, să îi faceți fericiți. Dacă reușiți, ați creat o bază de clienți loiali. Dar mai ușor de zis decât de făcut. Citiți mai jos pentru a găsi câteva sfaturi utile despre îmbunătățirea loialității clienților.

conținut

Metodă

Metoda 1servicii excelente pentru clienți
Metoda 2se ocupă de probleme și plângeri
Metoda 3oferiți recompense și puncte de loialitate
Metoda 4tehnologiile utilizează pentru a spori loialitatea
Metoda 5oferiți servicii excelente

metodă

Metoda 1
Servicii excelente pentru clienți

1
Scopul este de a genera ambianța unei întreprinderi mici sau mijlocii. Clienții tind să asocieze întreprinderile mici cu servicii pentru clienți mai valoroase. Ei cred că serviciul pentru clienți este mai bun și că proprietarul unei întreprinderi mici are o înțelegere mai bună atât a afacerii sale, cât și a clientului.
- Fii în mod regulat prezent și implicat activ în operațiunile de zi cu zi ale afacerii tale, chiar dacă probabil că ai multe de făcut în spatele scenei. Clienții apreciază fața dincolo de numele companiei.
- Ajutați-i pe clienți să înțeleagă că toți angajații dvs. sunt foarte pricepuți și au cunoștințe despre produsele sau serviciile afacerii dvs. Desfășurați o instruire regulată cu personalul dvs. pentru a putea răspunde întotdeauna nevoilor clienților dvs.
- Dacă plumb, de exemplu, o librărie, angajații individuali numi „experți“ pe teme specifice: Samuel ar fi, de exemplu, expert în știință, Patrick expert în literatură, etc insigne dvs. de nume poate juca acest lucru, de asemenea, astfel încât clienții știu în curând în cazul în care pentru a merge cu anumite Trebuie să pună întrebări.
2
Creați o atmosferă confortabilă, familiară. Ar trebui să încercați să creați un loc pe care clientul dvs. îi place să îl viziteze și unde se simte confortabil - cum ar fi acasă, doar mai bine.
- De exemplu, este întotdeauna grozav să-ți vizitezi bunicul, pentru că mereu îți coace biscuiții preferați, știe ce oră îți vine în spectacolul preferat și îți tricotează ceva special ca o pătură confortabilă. Încercați să creați o atmosferă primitoare și relaxantă pentru clienții dvs.
- De exemplu, dacă dețineți o librărie, puteți transforma o zonă într-un colț de lectură cu canapele confortabile și fotolii confortabile. Luați în considerare oferirea gratuită a cookie-urilor de casă la evenimente speciale, cum ar fi o lecție de lectură, de basm sau un club de carte.
3
Nu uitați clienții dvs. Pe cât de ocupați sunteți pentru a vă menține afacerea în derulare, clienții dvs. apreciază atunci când știu că o cunoașteți și o apreciați.
- Întotdeauna încercați să salutați clienții pe care îi cunoașteți în nume propriu: "Doamnă Müller, e foarte plăcut să te văd din nou!"
4
Amintiți-vă detalii despre clienții dvs. Clienții au tendința de a deveni obișnuiți dacă vă deranjează să vă amintiți preferințele, achizițiile anterioare și chiar detalii despre viața privată pe care o împărtășesc cu dvs.
- De exemplu, dacă doamna Muller intră în magazinul dvs., ați putea spune: "Cum a făcut-o nepoata ei ca povestirea pe care ai cumpărat-o pentru ziua ei de naștere.
- Cu excepția cazului în care aveți o memorie excelentă, ar trebui să creați un sistem prin captarea acelor informații. Și verificați-vă acolo în mod regulat pentru a rămâne la curent.
5
Ascultă-ți clienții. Plângerile și preocupările clienților dvs. trebuie luate la îndemână. Cu toate acestea, dumneavoastră și angajații dvs. ar trebui să acordați atenție și complimentelor și laudelor clienților.
- De exemplu, dacă un client apreciază ultimele desert de ciocolată din meniul restaurantului la cer, vei fi un bun indiciu pentru a menține această ofertă și vă puteți crea, de asemenea un nou desert, care are un gust asemănător și care credeți că dvs. Clienților le va plăcea.
6
Spuneți clienților dvs. ce faceți pentru dvs. Probabil că în mod constant vă angajați cu clienții, dar clienții dvs. sunt rareori cu dvs. Asta nu înseamnă că îi spui clienților dvs. ce sunt realizările tale. Să-i spui ce faci pentru ea este bună pentru afaceri. Trimiteți actualizări prin newsletter, pe site-ul dvs. și prin Twitter, contactați personal clienții selectați etc.
- De exemplu, puteți apela un client pentru al informa că ordinul său de carte a sosit cu două zile înainte de data reală de livrare.
- Sau puteți să anunțați clienții dvs. într-un buletin informativ că au creat un nou tip de biscuiți fără gluten, la cererea lor.
7
Nu vă temeți de cuvântul scris. Trimiteți clienților loiali scrisori scrise cu mâna pe concediu special mulțumindu-le pentru afacerea lor și loialitate.
- De asemenea, puteți să scrieți un mesaj scurt către cei mai buni clienți, dacă nu vă gândiți altfel. Dacă aveți un serviciu de catering, de exemplu, și au lucrat cu o familie în ultimii ani, ați putea să le următorul comentariu: „Familia dragoste Miller, am văzut că fiica ta a terminat diploma - Felicitări! Dați-mi voie să știu dacă vă pot ajuta să vă organizați petrecerea.
8
Sunați din nou. Clienții dvs. vor fi impresionați de angajamentul dvs. și de serviciile pentru clienți dacă vă interesează să satisfaceți solicitările clienților dvs. Sunați-i pe clienți să vă întrebe dacă sunt mulțumiți de serviciul și de cumpărarea lor.
- Puteți utiliza aceste solicitări pentru a solicita sugestii de îmbunătățire și puteți obține, de asemenea, referințe pentru clienți și clienți noi. Adresați-vă clientului dvs. dacă ar fi dispus să vă recomande serviciul prietenilor și familiei.
9
Fii sigur. Faceți totul pentru a vă menține reputația. Aceasta implică ascultarea cuvintele tale prin acțiune. Acest lucru va crește în mod semnificativ loialitatea clienților dvs.
- Tu și personalul dumneavoastră ar trebui, de exemplu, munca grea să nu fie niciodată târziu pentru numiri, pentru a trimite comenzi corect și la timp, oferă estimări rezonabile pentru a stabili ori mai realiste pentru proiecte, etc.
10
Ține-ți cuvântul. Clienții dvs. vor observa și vor acorda o atenție deosebită promisiunilor și acordurilor dvs., precum și termenilor și condițiilor afacerii dvs., cum ar fi returnările și garanțiile.
- Vă va afecta reputația dacă dumneavoastră sau angajații dvs. veți dezamăgi așteptările clienților dvs., dacă nu vă urmați cuvântul dvs. sau termenii și condițiile dvs. Nu numai că veți pierde un client bun, dar, de asemenea, veți avea dificultăți în extinderea bazei dvs. de clienți.
11
Fii flexibil. Este posibil să aveți o politică strictă fără returnări sau să nu efectuați plăți în avans în compania dvs. de catering. Cu toate acestea, ar trebui să evaluați când este în interesul dumneavoastră pe termen lung să ridicați aceste reglementări.
- Dacă ați fost implicat, de exemplu, în ultimii 5 ani ai familiei Miller pentru a organiza servicii de catering pentru sărbători de familie lor, dar ei au acum să anuleze ceremonia de inchidere a fiicei sale, ar trebui să ia în considerare în mod serios pentru a le rambursa plata la acestea, în viitor, la fel de loiali Pentru a menține clienții.
12
Oferiți-le celor mai buni clienți. Vedeți dacă puteți pune la dispoziție niște bani în bugetul dvs. pentru a oferi unul sau celălalt cadou ocazional celor mai loiali clienți ca semn al aprecierii dvs. Nu trebuie să cheltuiți prea mult pentru a face o impresie.
- De exemplu, dacă conduceți un restaurant și Schmidts sunt obișnuiți în fiecare seară de vineri, vă recomandăm să le oferiți un buchet frumos de flori cu ocazia aniversării lor.
- Rețineți că devine din ce în ce mai frecvent ca clienții să împărtășească experiența lor cu servicii și produse, atât bune, cât și rele. Este probabil ca cuplul Schmidt să le spună prietenilor dacă au fost tratați în mod excepțional în restaurantul lor.

Metoda 2
Se ocupă de probleme și plângeri

Imaginea intitulă Crearea pasului de loialitate pentru clienți 13

Fiți receptivi. Clienții dvs. ar trebui să știe cum să intre în contact cu dvs. și ar trebui să fii accesibil prin această cale. Dacă clienții dvs. au impresia că îi ascultați, este mai probabil să rămână loiali față de dvs.

Facilitați clienților dvs. să vă găsească informațiile de contact: să le imprimați pe facturi, să le evidențiați pe site-ul dvs. etc.

Imaginea intitulă Crearea pasului de loialitate pentru clienți 14

Oferiți clienților soluții pentru probleme minore pe Internet sau pe telefon. În funcție de gradul de dificultate, clienții au preferințe diferite privind modul de rezolvare a problemelor legate de serviciul sau produsul dvs.

De exemplu, mulți clienți preferă să clarifice chestiuni minore prin e-mail sau site-ul, cum, în loc să fie forțați să vorbească sau, de exemplu, caută un anumit produs pe telefon pentru a merge la magazin fizic pentru a vorbi cu un reprezentant.

Imagine intitulată Construiți pasul de loialitate pentru clienți 15

Asigurați-vă că clienții dvs. au un contact. Pentru problemele mai dificile (cum ar fi compensarea unei taxe), este frustrant pentru mulți clienți să utilizeze un sistem automat și preferă să vorbească cu o persoană reală.

Asigurați-vă că clienții dvs. sunt conectați rapid la o persoană în timpul unei convorbiri și atunci când intră în afacere, aceștia intră rapid în contact cu persoana potrivită.

Imagine intitulată Construiți pasul de loialitate pentru clienți 16

Scoli personalul dvs. pentru a fi receptivi și atenți. Este important ca dumneavoastră și personalul dvs. să fiți întotdeauna politicos și politicos față de clienți. O modalitate respectuoasă de a aborda plângerile sau preocupările este deosebit de esențială

Cel mai mare pas faux care ar putea duce la pierderea clientilor este reprezentantii serviciilor clienti indiferenti si indiferenti, fiind redirectionati de la un angajat la altul fara ajutorul corespunzator.

Imagine intitulată Construiți pasul de loialitate pentru clienți 17

Rezolvați problemele rapid și eficient. Chiar dacă vă străduiți întotdeauna de procese fără probleme și faceți tot ce este mai bine pentru a satisface nevoile clienților dvs., va fi în mod inevitabil o zi pentru a rezolva o problemă. Când sunteți în final alertat la o problemă, soluționați-o cât mai curând posibil. Lăsați-i pe clienți să știe că rezolvarea problemei este prima dvs. prioritate.

De exemplu, masina de spalat vase a fost livrata si instalata vineri la familia Hermann. Asigurați-vă că vă ocupați personal de corectarea problemei și că modelul potrivit va fi livrat sâmbătă, chiar dacă echipa dvs. nu lucrează în weekend.

Metoda 3
Oferiți recompense și puncte de loialitate

Imaginea intitulă Crearea fidelității pentru clienți 18

Oferiți programe bonus și bonus. Clienții iubesc o afacere bună. Puteți crește loialitatea clienților prin carduri cadou, carduri de loialitate, cupoane și reduceri pentru trimiteri. Toate acestea reprezintă un stimulent pentru clienții dvs. pentru a continua să vă utilizeze serviciul.

Utilizați aceste programe în special în afara sezonului sau pentru a promova un nou produs sau serviciu.

Imagine intitulată Construiți fidelizarea clienților 19

Reclamați programul de loialitate. Este important ca clienții dvs. (și potențialii clienți) să învețe despre recompense. Asigurați-vă că bugetul dvs. de marketing și publicitate păstrează fonduri suficiente pentru aceasta.

De exemplu, dacă doriți să introduceți un program de recompense la brutărie, ar trebui să anunțați acest lucru pe site-ul dvs., să distribuiți fluturași cu informații ușor de înțeles despre program în întreaga magazin și să sunați personalul pentru a avertiza clienții la program.

Imaginea intitulă Crearea pasului de loialitate pentru clienți 20

Faceți programul de recompense ușor de utilizat. Obiectivul principal al unui astfel de program este de a încuraja clienții să-și readucă afacerea la dvs. și să atragă noi clienți. Cu toate acestea, dacă programul este prea complicat sau are prea multe limitări, nu veți obține beneficiul așteptat din partea acestuia.

Clienții vor fi reticenți în utilizarea programului dvs. de recompense când completează formulare lungi sau partajează prea multe informații private.
Probabil veți fi mai norocoși cu programul de recompense de la brutărie, de exemplu, atunci când distribuiți carduri clienților care le pot stoca în portofelele lor.

Imaginea intitulă Construiți fidelizarea clienților 21

Oferiți clientului un impuls suplimentar pentru utilizarea programului. Unii experți în afaceri recomandă o "margine artificială", astfel încât clientul să aibă impresia că el este deja cu câțiva pași mai aproape de primirea primei.

De exemplu, puneți un card cu apelul "Cumpărați 8 biscuiți, obțineți unul gratuit": în loc să tipăriți cărți cu spațiu pentru numai 8 ștampile, imprimați unele cu spațiu pentru 10 ștampile și ștampilați primele două cutii.
Dacă faceți acest lucru, clienții dvs. au mai multe șanse să participe și să finalizeze programul, ceea ce înseamnă că veți vinde mai multe produse de patiserie!

Imaginea intitulă Construiți fidelizarea clienților 22

Creați niveluri diferite pentru programul dvs. de recompense. Clienții au tendința de a participa mai mult la programe de recompensare care au mai multe nivele. Mai presus de toate, ele devin mai active atunci când există niveluri sub ele.

De exemplu, le place să fie la niveluri de aur sau de platină, unde pot obține recompense mai bune.

Metoda 4
Tehnologiile utilizează pentru a spori loialitatea

Imagine intitulată Construiți fidelizarea clienților 23

Creați un site Web pentru afacerea dvs. Este din ce în ce mai frecvent ca clienții să se aștepte ca o afacere să aibă un site web. Puteți folosi acest lucru în avantajul dvs. - nu doar pentru a vă extinde afacerea, ci și pentru a crește loialitatea clienților. Site-ul web poate fi o platformă excelentă pentru a comunica cu clienții dvs.

Puteți să îi spuneți clienților ce faceți pentru dvs., să promovați vânzările de închidere și speciale, să vă înregistrați pentru programul de recompense și să înființați un ghișeu unic pentru îngrijorările și laudele clienților dvs.

Imaginea intitulă Construiți fidelizarea clienților 24

Utilizați mai multe canale media sociale pentru a crește loialitatea. În plus față de un site web, puteți crea un cont Facebook pentru afacerea dvs. și / sau un cont Twitter. Puteți publica anunțuri despre compania dvs. și le puteți trimite clienților dvs. De asemenea, puteți monitoriza și analiza performanța activității dvs. de social media:

Cum reacționează clienții dvs. la postările și anunțurile dvs.? Unii clienți scriu comentarii pozitive pe paginile dvs. de social media, sau vă apără afacerea de critici negative?
În afară de a afla mai multe despre clienții dvs. și despre nevoile acestora, le puteți trimite și mesaje individuale sau chiar coduri de reduceri prin intermediul rețelelor sociale, pentru a vă mulțumi pentru loialitatea dvs.

Imaginea intitulă Crearea pasului de loialitate a clienților 25

Oferiți clienților dvs. ceea ce vor online. Clienții folosesc din ce în ce mai multe rețele sociale pentru a urma afacerile și, mai ales, pentru a cumpăra coduri de discount sau oferte speciale.

Puteți folosi acest lucru în avantajul dvs. și oferiți clientului exact ceea ce vrea, ceea ce îi face mai loiali pentru dvs. și pentru brandul dvs.
Asigurați-vă că site-ul dvs. web și platformele media sociale fac mai mult decât să vă explicați serviciul sau să furnizați adresa magazinului etc. De exemplu, dacă o vânzare mare va fi în curând, ar trebui să fie afișată în mod vizibil pe pagină.

Imaginea intitulă Crearea pasului de loialitate a clienților 26

Utilizați instrumentele de analiză pentru a vedea ce doresc cu adevărat clienții dvs. Folosind programul de analiză web, veți afla informații specifice și importante despre ceea ce au făcut clienții dvs. pentru cumpărături, ceea ce au căutat în trecut și ceea ce căutați în acest moment.

Acest lucru vă poate ajuta să oferiți clienților dvs. exact ceea ce caută. Aceasta, la rândul său, favorizează loialitatea clienților.

Metoda 5
Oferiți servicii excelente

Imagine intitulată Construiți fidelizarea clienților 27

Asigurați-vă că produsul sau serviciul dvs. este cât se poate de perfect. Nu contează cât clienții dvs. vă plac, nu veți putea crește loialitatea clienților dacă furnizați un produs sau serviciu de calitate inferioară.

Asigurați-vă că utilizați ingrediente sau piese de calitate superioară, că producția nu este grabită sau inferioară și că dumneavoastră și personalul dvs. nu folosiți comenzi rapide care ar împiedica clienții.

Imagine intitulată Construiți faza de loialitate a clienților 28

Setați prețuri rezonabile. Deși mulți consumatori spun că sunt dispuși să plătească mai mult pentru servicii excelente pentru clienți, cei mai mulți se așteaptă la servicii excelente, indiferent de prețul pe care îl plătesc.

În plus, mulți consumatori sunt în cantități mici și nu își pot permite să plătească mai mult, chiar dacă sunteți extrem de angajați.
Acest lucru arată că, chiar și cu serviciul clienți remarcabil, există o limită de preț.

Imagine intitulată Construiți pasul de loialitate pentru clienți 29

Căutați modele de prețuri în industria dvs. Pentru a găsi un echilibru între marjele de profit și pentru a limita bugetele clienților, țineți cont de fluctuațiile prețurilor și de concurenții din industria dvs.

De exemplu, dacă conduceți un magazin de flori, ar trebui să găsiți prețurile altor magazine de cărămidă în orașul dvs. De asemenea, trebuie să verificați ofertele de flori online pentru a vedea dacă puteți concura cu prețurile lor.

Imaginea intitulă Crearea pasului de loialitate a clienților 30

Creați o atmosferă bună de lucru la locul de muncă. Clienții dvs. vor simți că angajații dvs. sunt deprimați și demoralizați și, în acest caz, sunt mai puțin dispuși să facă afaceri cu dvs. din nou.

Dacă angajații dvs. vă respectă și sunteți fericiți să lucrați pentru dvs., ei sunt, de asemenea, mai dispuși să ofere servicii bune pentru clienți.
Aici conexiunile pot avea un efect mare: dacă angajații sunt fericiți, clienții sunt și ei fericiți.

Distribuiți pe rețelele sociale:

înrudit