DifiTsi.com

Măsura satisfacția clienților

Satisfacția clientului este crucială pentru orice afacere înfloritoare. Măsurarea satisfacției clienților vă permite să înțelegeți așteptările clienților dvs. și să identificați domeniile în care aveți nevoie pentru a vă îmbunătăți serviciile. Există multe modalități de a evalua satisfacția clienților, atât calitativi cât și cantitativi. Fiecare abordare are avantajele și dezavantajele sale, deci este important să dezvoltați cu atenție strategiile și să analizați complet rezultatele.

metodă

Metoda 1
Stabiliți obiectivele analizei dvs.

Imaginea intitulată Prospect pentru clienți Pasul 6
1
Decideți ce doriți să aflați. Măsurarea satisfacției clienților ar putea acoperi multe domenii diferite, așadar ar trebui să începeți prin a gândi cu grijă ce anume doriți să aflați. Faceți o listă cu cele mai importante descoperiri pe care sperați să le faceți în cercetarea dvs. și apoi sortați-le în ordinea importanței. Acestea ar putea include:
  • Cât de mulțumit este clientul față de calitatea produselor achiziționate.
  • Cât de fericit este clientul cu experiența din magazin.
  • Ce gândește clientul despre politica de preț a afacerii dvs.
  • În ce măsură clientul consideră că nevoile sale au fost satisfăcute.
  • Imaginea intitulată
    2
    Luați în considerare abordările calitative și cantitative. Odată ce aveți o idee despre tipurile de întrebări pe care le întrebați și despre felul de informații pe care doriți să le obțineți, trebuie să vă gândiți la ce abordare veți lua. Puteți împărți abordările de măsurare a satisfacției clienților în cele calitative și cantitative.
  • Datele calitative ar include răspunsurile personale, emoționale și tematice ale persoanelor.
  • Datele cantitative ar putea include înregistrări statistice despre cât de des se întoarce un client la magazinul dvs. sau cât de des se schimbă bunurile.
  • Veți avea nevoie de tehnici de supraveghere diferite pentru a colecta astfel de date, așa că gândiți-vă dacă doriți să vă concentrați asupra unei abordări, sau poate ambelor.
  • Imaginea intitulară face cercetare calitativă Pasul 3
    3
    Înțelegeți punctele tari și punctele slabe ale cercetării calitative. Tehnicile calitative și cantitative au atât puncte forte, cât și puncte slabe, deci trebuie să țineți cont de datele pe care sperați să le colectați. Informații calitative despre experiența și satisfacția clienților din interviuri sau grupuri de discuții vă vor ajuta să identificați problemele cheie și problemele recurente ale bazei dvs. de clienți.
  • Cercetarea calitativă vă poate oferi informații utile și pline de vederi despre percepția afacerii dvs. din perspectiva clientului.
  • De asemenea, puteți obține o imagine mai clară a așteptărilor clienților dvs. și a modului în care le faceți sau nu.
  • Cu toate acestea, datele vor fi structurate puțin în jurul unor întrebări-cheie. Aceștia vă pot oferi răspunsuri deschise care nu au precizie.
  • Imaginea intitulată Etapa de cercetare 11
    4
    Luați în considerare avantajele și dezavantajele cercetării cantitative. Cercetarea cantitativă vă poate oferi mai multe date și rezultate discrete. Oferă date mai ușor de măsurat pe o scară obiectivă, dar nu are nuanțele și contextul pe care îl obțineți din cercetarea calitativă.
  • Un sondaj cu răspunsuri definite, cum ar fi "Sunt de acord," "Nu sunt de acord", "Sunt parțial de acord", vă oferă date cantitative pe care le puteți compila cu ușurință.
  • Cercetarea cantitativă este o modalitate foarte bună de a obține o imagine a reacțiilor unui număr mai mare de clienți, dar informațiile pe care le obțineți sunt mai puțin detaliate decât cercetarea calitativă.
  • Imaginea intitulată Etapa de cercetare 5
    5
    Planificați-vă cercetarea. Odată ce ați decis ce fel de informații căutați, trebuie să planificați cu atenție strategia de măsurare a satisfacției clienților. Trebuie să vă gândiți la întrebările pe care le veți întreba și la ce anume doriți să măsurați. De asemenea, trebuie să vă gândiți la cine vă veți întreba și cum veți întreba.
  • Veți face interviuri la telefon, în persoană sau printr-un sondaj online?
  • Veți pune întrebări specifice cu răspunsuri limitate sau întrebări mai deschise?
  • Cum veți coordona cercetarea privind satisfacția clienților?

    • Metoda 2
    Efectuați o cercetare cantitativă privind satisfacția clienților

    Imaginea intitulată
    1
    Începeți cu un studiu de bază. Când începeți cu o evaluare cuprinzătoare a satisfacției clienților, este o idee bună să începeți prin stabilirea câtorva numere de bază. Având o imagine clară a locului în care începeți, vă veți permite să urmăriți în mod eficient progresul și îmbunătățirile dvs. în timp. Un studiu de bază va identifica, de asemenea, domeniile cheie pe care trebuie să vă concentrați.
    • Un studiu de bază poate stabili așteptările clienților dvs.
    • De asemenea, poate demonstra cât de importanți sunt clienții dvs. la serviciu pentru a vă întoarce la afacerea dvs.
    • Veți obține o viziune mai clară asupra importanței relative a serviciului, a prețului, a confortului și a diverșilor factori.
  • Imaginea intitulată Îmbunătățirea calității serviciilor la nivelul afacerii dvs. Pasul 14
    2
    Adresați-vă clienților. Cel mai important instrument în analiza cantitativă a satisfacției clienților este studiul. Puteți face acest lucru online, prin poștă sau în sediul firmei. Sondajele vă permit să colectați o varietate de date, dar adâncimea răspunsurilor este limitată. Mențineți un scop clar în minte atunci când pregătiți un sondaj.
  • Cele mai cuprinzătoare întrebări ar fi nivelul satisfacției generale, probabilitatea că clientul va cumpăra din nou de la dvs. și dacă va recomanda sau nu compania dvs. altor persoane.
  • Alte întrebări pot fi grupate în funcție de zonele specifice ale serviciului dvs. pentru a vă concentra asupra elementelor individuale ale experienței clienților.
  • Ați putea, de exemplu, Întrebări despre serviciul pentru clienți, calitatea și prețul unui produs, timpul de livrare și ușurința efectuării tranzacției.
  • Imaginea intitulată Îmbunătățirea calității serviciilor la nivelul afacerii dvs. Pasul 4
    3
    Monitorizați obiectiv loialitatea. Puteți întreba dacă oamenii se vor întoarce la afacerea dvs. și puteți monitoriza fidelizarea clienților mai obiectiv prin urmărirea plăților și a tranzacțiilor. Metricile tranzacțiilor cu cărți de credit pot fi de ex. să fie monitorizat pentru a arăta cine cumpără ce a făcut de la compania dvs. Acest lucru nu este potrivit pentru companiile mai mici, dar companiile mai mari vor folosi aceste date pentru a obține o viziune mai clară asupra obiceiurilor clienților și a loialității clienților.


  • Imaginea intitulată Îmbunătățirea calității serviciilor la nivelul afacerii dvs. Pasul 13
    4
    Evaluați reclamațiile și feedback-ul nesolicitat. Amintiți-vă să căutați feedback nesolicitat, pe lângă analizarea feedback-ului generat de sondajele dvs. Căutați în mod regulat pe Internet comentarii și povestiri despre afacerea dvs. și le includeți în analiza dvs. mai amplă.
  • Dacă un client a lăsat un raport rău, îl puteți contacta și îi puteți pune câteva întrebări pentru a obține o idee mai bună despre experiența necorespunzătoare pe care a avut-o cu afacerea dvs.
  • Site-urile web și social media devin un forum din ce în ce mai important, influent pentru sondajele de satisfacție a clienților, deci trebuie să vă implicați în acest domeniu.

    • Metoda 3
    Măsura calitatea satisfacției clienților

    Imagine cu titlul Vindem un pas de afaceri 16
    1
    Efectuați interviuri. Interviurile vă oferă o mare oportunitate de a elimina experiența și impresia clienților despre afacerea dvs. Acest lucru vă va duce mai departe decât răspunsurile cu răspunsuri date, discrete. Formatul poate varia foarte mult, dar unul dintre avantajele acestui lucru este posibilitatea unor întrebări de urmărire pentru a clarifica observațiile neclare.
    • Interviurile pot fi efectuate telefonic sau personal, urmând un scenariu sau într-un mod mai liber.
    • Tipul de date pe care îl obțineți depinde de stil și format, precum și de conținutul real al interviurilor.
    • Un intervievator instruit va fi cel mai probabil capabil să obțină informații mult mai utile decât cineva care citește dintr-un scenariu.
    • Interviurile oferă cele mai detaliate informații, dar sunt cel mai scump mod de extragere a datelor.
  • Imaginea intitulată
    2
    Operați grupurile de focus. Grupurile de focus sunt o modalitate excelentă de a obține date relativ informale de la un număr de clienți. Beneficiați de un interviu personal în care puteți evalua răspunsul cuiva și există oportunități ample pentru întrebări ulterioare. Spre deosebire de un singur interviu, un grup de focus permite o dezvoltare dinamică a grupului, care poate avea consecințe pozitive și negative.
  • Puteți afla mai multe despre modul în care se desfășoară afacerea dvs. atunci când membrii grupului răspund la comentariile celuilalt.
  • Acest lucru poate evidenția neînțelegerile și chiar consensul și poate evidenția cât de diferit și în ce mod pot oamenii să răspundă la același lucru.
  • Începeți grupuri mici de cinci până la zece persoane și înregistrați ceea ce sa spus.
  • Puteți lua în considerare numirea unui specialist care să conducă grupul sau să îl preluați singur.
  • Imaginea intitulată Găsiți clienții Pasul 7
    3
    Utilizați cărți de feedback. Cardurile de feedback pot fi o modalitate ieftină și ușoară de a face cercetare regulată a satisfacției clienților. Puteți să le puneți în magazin sau să le predați direct clienților. Nu durează prea mult pentru a le completa și pot fi analizate rapid.
  • Dezavantajul este că informațiile pe care le obțineți vor fi foarte limitate și nu veți avea ocazia de a continua.
  • Adesea, cardurile de feedback sunt privite ca idei din spatele scenei cu întrebări generale.
  • Acestea oferă clienților posibilitatea de a depune o plângere anonimă și tăcută, subliniind aspecte care altfel nu ar fi ieșit la lumină.
  • Imaginea intitulată Îmbunătățirea calității serviciilor la nivelul afacerii dvs. Pasul 6
    4
    Luați în considerare cumpărăturile mistere. Mystery shopping este un alt mod de a obține feedback cu privire la performanța personalului dvs. și a serviciului afacerii dvs. Mystery shopping se poate face personal în magazin, prin telefon sau prin Internet. O persoană necunoscută are sarcina de a se comporta ca un client normal și apoi de a documenta experiența.
  • Mystery shopping vă poate ajuta să vedeți prin ochii clientului dvs. și să negociați potențialul părtinire pe care directorii și supraveghetorii îl pot avea față de anumite echipe sau angajați.
  • Rezultatele, totuși, sunt oarecum dependente de profesionalismul și eficiența Shopper-ului Mystery.

    • Metoda 4
    Evaluați rezultatele cercetării

    Imaginea intitulată Îmbunătățirea calității serviciilor la nivelul afacerii dvs. Pasul 9
    1
    Efectuați cunoștințele cheie. Pe măsură ce treceți prin intuiție, trebuie să stabiliți ce factori au cel mai mare impact negativ asupra experienței generale a clienților. Identificați problemele care sunt cel mai probabil să determine un client să nu revină în afacerea dvs. sau să-i sfătuiască pe alții să vină la dvs.
    • Odată ce ați identificat factorii cei mai evideni, acestea ar trebui să fie primele lucruri pe care le veți face în planul de îmbunătățire a satisfacției clienților.
    • Comunicați aceste rezultate tuturor colegilor dvs. pentru a vă asigura că toată lumea înțelege domeniile care trebuie îmbunătățite.
  • Imaginea intitulată Îmbunătățirea calității serviciilor la compania dvs. Pasul 19
    2
    Satisfacerea satisfacției clienților continuă. Odată ce ați identificat și ați răspuns la cele mai presante probleme care vă îngreunează afacerea, trebuie să continuați să evaluați și să vă dezvoltați serviciul. Verificați întotdeauna eficacitatea modificărilor pe care le-ați făcut cu feedback-ul și analiza.
  • Veți putea adapta cercetarea dvs. pentru a vă concentra asupra modificărilor cheie pe care le-ați făcut și pentru a evalua impactul acestora.
  • Dacă ați utilizat metode cantitative pentru a identifica zonele problematice, puteți obține o înțelegere mai clară a acestor probleme cu o cercetare puțin direcționată (direcționată).
  • Imagine cu titlul Vindem un pas de afaceri 6
    3
    Luați în considerare angajarea unui specialist în satisfacția clienților. S-ar putea să fi reușit să furnizați informații exacte, detaliate și utile cu privire la propriile evaluări interne, dar vă recomandăm să aduceți o organizație de satisfacere a clienților în sprijin. Dacă doriți să vă extindeți sau aprofundați cercetarea, este posibil să aveți nevoie de cineva cu anumite abilități pentru a face mai multe focus grupuri sau pentru a ajuta la analiza mai multor date.
  • Dacă doriți să dezvoltați o strategie continuă de măsurare a satisfacției clienților, poate fi economic și eficient să angajeze o companie pentru a face acea muncă.
  • Este de ex. este puțin probabil să aveți un call-center în casă. Există multe companii care se specializează în astfel de lucruri.
  • Luați în considerare ceea ce este potrivit pentru afacerea dvs. și, dacă alegeți un specialist extern, asigurați-vă că angajați pe cineva cu cunoștințe și experiență în domeniul dvs.
    • Distribuiți pe rețelele sociale:

    înrudit