Instrucțiuni pentru relațiile cu clienții

Ai grija. Este bine să nu oferiți clienților niciun motiv pentru care nu vă plac datorită tratamentului dumneavoastră. Este foarte important să aveți un aspect bun. Rochie frumos și în haine curate. Baie În mod regulat, periați dinții și utilizați deodorant în fiecare zi. Mergeți cu pași simpli, faceți contact vizual și vorbiți cu o voce tare, clară și relaxată. Clienții dvs. vor simți imediat că sunt în mâinile unui profesionist, eliminându-vă orice dorință de a fi fermecătoare cu privire la restul performanței.

• Dacă transpirați mult sau aveți alte circumstanțe care vă fac să miroșiți sau să arătați mai puțin bine la lucru după câteva ore, aduceți-i dacă este posibil unele produse de igienă de urgență și revigorați-vă timp de cinci minute în timpul turei.

Începeți cu un zâmbet. Dacă vă lăsați cu adevărat grijile, temerile, enervările și nesiguranța la domiciliu în fiecare zi, următorul pas este să vă învățați zâmbetul și să fiți fericiți să îi întâmpinați pe fiecare client nou. Nu vă stânjeniți - arătați cel mai mare zâmbet cel mai însorit de fiecare dată când vă întâmpinați pe cineva la serviciu (chiar dacă este vorba de telefon, pentru că în vocea dvs. vine un zâmbet real). Veți fi surprins de câtă diferență îi aduce clientului, cum îl tratezi. El te va trata mai bine.

• Nu uita să-ți zâmbești colegii și chiar șefii tăi. Nu costă decât o mică încredere în sine și vă va reduce foarte mult stresul la locul de muncă dacă îl păstrați. Un zâmbet este contagios.
• Data viitoare când mergeți la cumpărături sau vizitați un restaurant, veți vedea că unii angajați ai serviciului apar întotdeauna suliți și ușor deranjați. Asta pentru ca ei nu se concentreaza suficient asupra muncii si isi fac griji mai mult despre cine este "bine" pentru interactiune si cine "nu". Gândiți-vă cât de nedorit vă simțiți despre astfel de oameni și decideți să nu tratați alții în profesia dvs. în acest fel.

Lăsați-vă "pe sine" acasă. Aceasta este una dintre cele mai importante abilități pe care le poate învăța un lucrător al serviciului de relații cu clienții, deoarece adesea face ceea ce distinge muncitorul fericit de cel mizerabil. Pe scurt, nu vă aflați la locul de muncă pentru a arăta cine sunteți. Sunteți la lucru pentru a vă face o treabă bună și a vă plăti. Clienții care se ocupă de dvs. în slujba dvs. nu știu ce anomalie aveți, ce fel de mâncare preferată este sau ce credeți despre hainele pe care le poartă - și la fel de importante, ei nu le pasă. Ei vorbesc cu tine pentru că au nevoie de serviciul tău. Întotdeauna amintesc.

• Dacă sunteți nesiguri sau nervoși în privința a ceea ce gândesc oamenii despre dvs., vă poate ajuta să aveți încredere în clienți dacă vă lăsați griji acasă. Concentrați-vă pe nevoile și dorințele lor în loc de gândurile lor despre voi. Nu sunteți o parte a vieții voastre personale, deci nu este nici o problemă să ignorați ce ar putea să se gândească la voi.
• Dacă sunteți în mod constant frustrat cu clienții sau vă aflați în judecată în fundal (chiar și pe cele frumoase), lăsați acea atitudine proastă la domiciliu și relaxați-vă pentru a vă face munca mai eficientă. Amintiți-vă, clienții sunt sângele afacerii și, prin urmare, salariul dumneavoastră.

Nu luați lucrurile personal. Clienții nu sunt cu adevărat interesați de ceea ce spun despre dumneavoastră - reacționează doar spontan, indiferent ce se întâmplă. Desigur, lauda este preferabilă criticilor, dar, în orice caz, recenziile clienților nu sunt la fel de importante ca și loialitatea lor continuă față de afacere. Ignoră tot ce spun despre tine. Continuați să furnizați cel mai bun serviciu posibil fiecărui client, indiferent de modul în care acesta răspunde.

• Nu lăsați niciodată o experiență proastă cu un client la următorul client cu care veniți în contact. Separați incidentul și îl considerați neplăcut, dar izolat. Dacă înțelegeți acest lucru, va fi ușor de ignorat. O experiență proastă a clienților crește numai dacă îl atârna pe clopotul mare. Dacă nu-ți iei personal clienții, poți fi sigur că Petru negru va sta cu tine.
• Fii mândru când primești un compliment. Dar nu vă opriți ca un indiciu în căutarea unui serviciu mai bun. Cei care primesc feedback-ul cel mai pozitiv de la clienții lor sunt aceia care nu mai încearcă să meargă cu un pas mai departe, să-i facă să se simtă fericiți și mulțumiți.

Luați-vă în serios clienții. Mulți angajați tineri sau lipsiți de experiență au intrat în dificultate cu un manager (sau chiar au fost concediați) pentru a-și bate comentariile despre cerințele neobișnuite sau brute ale clienților. Adevărul este că, întotdeauna, trebuie să presupuiți întotdeauna că clientul este serios. Clienții rar fac o glumă și nu există nici o modalitate de a ști ce trece prin cap atunci când vorbește cu tine. Fii drăguț și fii serios când răspunzi, indiferent de cum au sunat cuvintele ei.

• Amintiți-vă, în special în cazul unui serviciu de serviciu convențional, există uneori clienți cu boli mentale, dizabilități de dezvoltare sau tulburări de vorbire. Dacă faceți un obicei pentru a lua în serios solicitarea fiecărui client, veți evita situația dificilă de a fi politicos față de cineva pentru ceva care nu este de vină.
• Uneori clienții încearcă să facă o glumă pe cheltuiala ta. E în regulă - nu este distractiv pentru tine, dar ține minte, nu contează și nu va face diferența mai târziu în viața ta. Luați în considerare pașii pe care vi le-ați citit și vă deconectați de la experiență. Nu o luați personal.
  • Foarte adesea, dacă luați o cerere amuzantă, ca și cum ar fi serioasă, puteți renunța la glumă fără a fi nepoliticos. Clientul a presupus probabil că nu ați fost gata să "cădeți pentru el" - de îndată ce el sau ea vede că sunteți de fapt dispuși să faceți ceea ce puteți pentru a îndeplini această cerință, părerea lui despre voi se schimbă mai bine.

Fii modest. Un lucrător smerit cuprinde toate calitățile descrise mai sus. El oferă servicii consistente indiferent de client sau comportamentul acestora. El zâmbește și încearcă să se înțeleagă cu cineva care își traversează calea, fără să lase preocupări personale sau tranzacții dificile să influențeze acțiunile sale. Un angajat modest de serviciu știe de asemenea când să predea personalul unui manager. Există momente când nu puteți satisface un client sau nu puteți îndeplini o cerere specială. Există manageri pentru asta. Nu este nici o rușine să îi sunați și să cereți ajutor.

• Nu vă lăsați frustrați sau furioși când trebuie să obțineți un manager pentru a clarifica ceva clienților dvs. - în loc să îl tratați ca pe un alt pas pe care sunteți bucuros să îl luați pentru a vă asigura că sunteți fericiți. Clienții doresc să fie fericiți că acționați în favoarea lor și nu vă simțiți vinovați sau supărați, deoarece cererea lor este enervantă pentru dvs.
• Când tranzacția se încheie, întrebați managerul (după ce clientul pleacă) pentru a explica ce a făcut și ce puteți face data viitoare într-o situație similară. Uneori aflați informații noi și utile, astfel încât să puteți oferi clientului dvs. o experiență mai ușoară.

Nu urați clienții. Ar trebui întotdeauna să te grăbești să-i ajuți, dar pot lua cât mai mult timp. Dacă se creează o coadă în spatele unui client extrem de lent, încercați să obțineți pe cineva care să preia o parte din coadă.

• Dacă nimeni altcineva nu poate ajuta, zâmbiți și fiți drăguți. Clienții știu că nu este vina dvs. că lucrurile sunt oprite - ei nu ar putea fi atât de blandi dacă opriți lucrurile și mai mult dacă vă pierdeți capul răcoros și faceți greșeli.