DifiTsi.com

Faceți-vă cu clienții furioși în mod corespunzător

A fi în măsură să se ocupe în mod corespunzător cu clienții furioși poate fi unul dintre cele mai provocatoare aspecte ale unui loc de muncă. Indiferent dacă vă confruntați cu aceștia față în față sau vorbiți cu clienții prin telefon, este posibil să aveți frustrare, agresiune și puțină răbdare. Cheia pentru a face față clienților nemulțumiți este să rămână calm. Derulați în jos până la Pasul 1 pentru sfaturi despre modul de abordare a acestor clienți furioși.

metodă

Partea 1
Înțelegeți reclamația clientului

Imagine cu titlul Manipulați clienții furioși Pasul 1
1
Rămâi calm și gândește-te. Nimănui nu-i place să se confrunte cu o persoană strigătoare, excitată în public. Treaba ta într-o astfel de situație, totuși, este să rămâi calm și compusă. Chiar dacă simțiți nevoia de a striga înapoi - nu dăruiți acest indemn. Dacă țipați și vă înfuriați, va face ca situația să se înrăutățească. În schimb, concentrați-vă pe cea mai bună atitudine față de serviciul clienți și vă strângeți în spatele ei - este timpul să ajungeți la lucru.
  • Nu deveniți niciodată sarcastice sau nu manifestați bunătate falsă. Dacă vă comportați așa, va deranja doar clientul și va face situația și mai rea.
  • Imagine cu titlul Manipulați clienții furioși Pasul 2
    2
    Ascultă în mod activ ceea ce are de spus clientul. Un client furios caută de obicei o priză pentru furia ta și astăzi ești acea persoană. Aceasta înseamnă că trebuie să faci tot ce este mai bun și să asculți cu atenție clientul, ceea ce are de spus. Acordați o atenție nelimitată clientului - nu vă uitați în jur, nu vă opriți sau nu vă distrați de alte lucruri. Uită-te la client și ascultă cu adevărat cu atenție ceea ce are de spus.
    • Când ascultați clienții, căutați răspunsuri la următoarele întrebări: Ce sa întâmplat că le-a enervat? Ce vrei? Ce puteți face pentru a le ajuta?
  • Imagine cu titlul Manipulați clienții furioși Pasul 3
    3
    Separați-vă sentimentele de situație. În cazul în care clientul este deosebit de furios, atunci el sau ea poate spune ceva (sau mai multe lucruri) care sunt cu adevărat nepoliticos. Rețineți că nu trebuie să luați acest lucru personal - este nemulțumit de companie, produs sau serviciu și nu de dvs. ca persoană. Trebuie să renunți la sentimentele tale personale.
    • Dar, rețineți: în cazul în care clientul devine abuziv sau apare într-adevăr în pericol, atunci ar trebui să-i dea / spune-i că te sun superiorul ierarhic sau altcineva doresc să rezolve problema. Când vă întoarceți la client, introduceți-vă supraveghetorul sau asistentul în situația respectivă și explicați de ce credeți că este necesar să aveți nevoie de ajutor (adică să vă simțiți amenințat etc.). Când merge devine greu, trebuie să cereți clientului să plece.
  • Imagine cu titlul Manipulați clienții furioși Pasul 4
    4
    Repetați preocupările clientului. Odată ce clientul a aerisit, asigurați-vă că știți exact ce anume îl deranjează atât de mult. Dacă vă simțiți nesigur, repetați de ce credeți că clientul este supărat sau pune întrebări. Când redați răspunsul dvs. către client, acesta arată că ascultați și, de asemenea, vă oferă o confirmare a problemei care trebuie rezolvată.
    • O modalitate bună de a vă asigura că știți exact ce este problema este de a folosi cuvinte calme și compuse cum ar fi: "Înțeleg disperarea dvs. înțelegătoare că pizza a fost livrată cu o întârziere de oră".
  • Imagine cu titlul Manipulați clienții furioși Pasul 5
    5
    Afișați-vă simpatia activă. Dacă vă puneți în poziția clientului, acesta va arăta clientului că încercați cu adevărat să îl ajutați. Odată ce ați confirmat ce este problema, arătați-i că nu vă simțiți bine și că înțelegeți complet supărarea. Spune ceva de genul:
    • "Înțeleg în totalitate frustrarea ta - este îngrozitor să aștepți o pizza, mai ales când ești foarte foame".
    • "Sunteți deranjați pe bună dreptate - întârzierile de livrare vă pot supăra toate planurile".
  • Imagine cu titlul Manipulați clienții furioși Pasul 6
    6
    Îmi pare rău. Lăsați clientul să știe că regreți sincer că i sa întâmplat asta - indiferent dacă credeți că el sau ea acum reacționează dramatic în această situație. Dacă vă puneți în poziția clientului și vă cereți scuze, acesta poate fi foarte eficient. Uneori, clienții furioși doresc doar pe cineva să-i ceară scuze pentru serviciul rău. Sperăm că, dacă vă cereți scuze în numele companiei, clientul se va liniști puțin.
    • Spuneți ceva de genul: "Îmi pare rău că pizza nu a fost livrată la timp. Este incredibil de frustrant când se întâmplă așa ceva și înțeleg complet de ce sunteți supărat. Lasă-mă să văd ce putem face pentru a face ceva aici. "
  • Imagine cu titlul Handle Customer Angry Pasul 7


    7
    Sunați-l pe supraveghetorul dvs. dacă clientul vă cere. Dacă defundați o situație și clientul solicită să-i apelați supervizorul sau supraveghetorul, atunci este mai bine să respectați solicitarea clientului. Cu toate acestea, dacă puteți evita să vă referiți la supervizorul dvs., atunci faceți-o. Curățarea unei situații vă va arăta supraveghetorului dvs. că sunteți capabil să trăiți calm și calm cu clienții nemulțumiți.

    • Partea 2
    face progrese

    Imagine cu titlul Manipulați clienții furioși Pasul 8
    1
    Oferiți o soluție posibilă (sau soluții). După ce ați auzit de ce un client este supărat, ar trebui să sugerați o soluție pentru el / ea. Dacă simțiți că știți o soluție care să satisfacă clientul, atunci prezentați-o clientului.
    • De exemplu, în cazul pizza livrată cu întârziere, ați putea sugera ceva de genul: "Am înțeles total că sunteți supărat deoarece pizza dvs. a fost livrată prea târziu. Aș dori să vă credităm cu suma și să vă oferim un voucher pentru o pizza gratuită. Personal, vă asigur că următoarea dvs. pizza vă este livrată cu cea mai mare grabă. "
  • Imagine cu titlul Manipulați clienții furioși Pasul 9
    2
    Adresați-vă clientului feedback. Dacă nu sunteți sigur ce va face clientul fericit, întrebați-l doar pe el sau pe el. Ce ar vrea clientul pentru rezolvarea problemei? Există o soluție care să-i satisfacă? Spune ceva de genul:
    • "Ce vrei să se întâmple asta? Dacă este în puterea mea, atunci voi vedea că se întâmplă și ea. "
  • Imagine cu titlul Manipulați clienții furioși Pasul 10
    3
    Luați ceva imediat. Spuneți clienților dvs. ce veți face în continuare pentru a vă asigura că problema este rezolvată. Dați-i informațiile dvs. de contact, mai ales dacă vorbiți cu clientul prin telefon, astfel încât acesta să vă poată contacta din nou dacă problema apare.
  • Imagine cu titlul Manipulați clienții furioși Pasul 11
    4
    Ia-te la câteva minute după conversația clientului. Dacă clientul dvs. a plecat sau ați închis, atunci nu aveți câteva minute să lucrați la ceea ce sa întâmplat și să vă liniștiți puțin. Chiar dacă clientul este fericit, aceste tipuri de situații pot fi stresante. Luați câteva momente pentru a vă relaxa și pentru a vă limpezi mintea.
  • Imagine cu titlul Manipulați clienții furioși Pasul 12
    5
    Prindeți clientul. Apelați clientul dacă problema a fost rezolvată. Întreabă-l dacă ea se potrivește. Dacă puteți, atunci mergeți "extra mile" și trimiteți un scuze scrise de mână sau un cupon de reducere pentru următoarea achiziție.

    • Sfaturi

    • O tehnică care vă ajută să nu luați lucrurile personal este să vă reamintiți că în timp ce opiniile clienților sunt "importante", acestea nu se iau în considerare împotriva opiniilor familiei și prietenilor tăi. Spune-ți că nu vrei să lași pe un străin să-ți ruineze ziua, sau o oră sau chiar un minut din viața ta.
    • Amintiți-vă cum ați fi dorit să rezolvați o problemă dacă ați avut o plângere. Trateaza-ti clientul furios asa cum ti-ar placea sa fii tratat.
    • O reclamație a clienților poate fi un mijloc de loialitate față de clienți. Dacă tratați clientul în mod corespunzător și vă cereți scuze în mod eficient, atunci puteți transforma ceva negativ în contrariul.
    • Încercați să nu luați plângerile personal - chiar și atunci când este vorba despre performanța dvs. personală. Dacă simțiți că sunteți implicat emoțional în problemă, atunci este mai bine să vă părăsiți și să angajați un alt angajat cu situația.
    • Dacă pur și simplu nu poți da clientului ceea ce dorești, atunci îi dai ceva liber (poate că trebuie să aprobi un manager).
    • Se știe că unii clienți se plâng de tot. Dacă întâlniți un astfel de client, încercați să discutați cu supraveghetorul dvs. dacă un astfel de client aduce cu adevărat ceva companiei sau riscă să piardă acel client. Timpul pierdut pentru un astfel de client ar putea fi folosit în schimb pentru a satisface mai bine clienții "dreapta".

    avertismente

    • Nu uitați că siguranța dvs., precum și cea a colegilor și a altor clienți apar mai întâi. Dacă un client traversează frontiera și devine prea ofensator sau serios amenințat, formați imediat apelul de urgență și informați-l pe supraveghetorul dvs. dacă este sigur. Cele mai multe companii preferă să piardă un client insultător înainte ca angajații, vânzătorii sau alți clienți să fie răniți în timpul orelor de program sau chiar mai rău.
    Distribuiți pe rețelele sociale:

    înrudit