DifiTsi.com

Se ocupă cu clienții nepoliticoși

Majoritatea persoanelor care lucrează în serviciul de relații cu clienții au întâlnit în vreun fel un client nepoliticos la un moment dat. Uneori clienții își pierd răbdarea cu angajatul, unii clienți sunt frustrați de neplăceri situaționale, iar alți clienți sunt doar nepoliticoși. Indiferent dacă comportamentul clientului este justificat sau nu, poate fi incredibil de stresant pentru un angajat să se ocupe de comportamentul nepoliticos al clientului. Știind cum să vă relaxați o situație tensionată cu un client nepoliticos vă poate ajuta să vă simțiți mai fericiți la locul de muncă și să vă simțiți mai confortabil indiferent de locul de muncă pe care îl aveți.

metodă

Metoda 1
Dă-ți emoțiile

Imaginea intitulată Prezentați-vă pe cont propriu și afacerea puternică Pasul 2
1
Rămâi calm. Regula principală în serviciul pentru clienți nu pierde niciodată controlul asupra unui client, indiferent cât de nepoliticos el este. Dacă vă înfuriați cu un client, acesta face ca situația să se înrăutățească și poate duce rapid la demiterea dumneavoastră.
  • Respirați profund - peste diafragmă în loc de piept. Respiratia abdominala profunda ajuta la relaxarea corpului, chiar si in situatii stresante.
  • Imaginați-vă ceva relaxant. Acesta poate fi un loc unde ai fost înainte, sau o situație complet fictiv, dar ai un loc sau ceva de față, care vă ajută să se relaxeze pot calma gandurile de curse și să vă ajute să stai calm.
  • Imaginea intitulată Începeți un pas de afaceri de succes 12
    2
    Nu faceți insulte personal. Acest lucru poate fi dificil pentru unii oameni, în special pentru cei care tind să internalizeze critica. Cheia este să ne amintim că, indiferent de ce spune clientul, adevărata cauză a problemei nu are nimic de a face cu tine ca persoană. Este cel mai probabil supărat de produsul achiziționat sau de serviciul preconizat. Este posibil ca inițial clientul să aibă așteptări necorespunzătoare sau poate că a existat o simplă greșeală care la deranjat în acest moment. Concentrează-te pe rezolvarea problemei, mai degrabă decât să te simți rănit sau ofensat.
    • Repetați o mantra calmantă înăuntru. Ceva care vă ajută să vă centrați și să vă mențineți calmul ar fi important. Gândiți-vă pentru dvs.: "Nu este vina mea, nu e supărat pe mine și nu e vorba de mine". Acesta vă poate ajuta să vă reamintim că nu ați făcut neapărat ceva greșit și că furia clientului va fi în cele din urmă pierdută.
  • Imaginea intitulată Actualizați un plan de afaceri Daycare Step 4
    3
    Ascultați și aflați care este adevărata problemă. Dacă un client este nepoliticos față de dvs., este posibil ca dvs. sau un coleg să faceți o greșeală. Sau poate clientul nu a obținut ceva pe care ar fi trebuit să-l obțină. Indiferent dacă comportamentul clientului este adecvat sau nu, cheia este să ascultați și să încercați să înțelegeți situația actuală. Poate fi dificil să asculți un client agitat care te-a blestemat cu obscenitate, dar în mijlocul tuturor acestor probleme, există o problemă pe care tu sau un coleg poți rezolva cel mai probabil. Ascundeți manierele rele ale clientului și concentrați-vă asupra problemei care creează aceste maniere.
    • În loc să faceți declarații despre problemă, puneți întrebări. Acest lucru arată clientului că nu sunteți rezistent la plângerea sa, iar atunci când vă răspunde la întrebările dvs., el poate să-și dea seama că a existat o neînțelegere.
    • Încercați să ignorați ce lucruri jignitoare sau nepoliticoase spune clientul și să vă concentrați asupra plângerii sale efective. Dacă nu-și face plângerea clară, întrebați-l politicos dar ferm: "Nu înțeleg ce este problema, ce pot să fac pentru a vă ajuta astăzi?".
    • Întrebați ceva de genul "Care au fost așteptările voastre?" și a pus un politicos "De ce ai avut aceste așteptări?" Acest lucru ar trebui făcut cu prudență, deoarece aceste întrebări s-ar putea întâmpla ca lipsit de respect, fără un ton calm și politicos. Dar aceste întrebări vă pot ajuta să ajungeți la rădăcina problemei - de ex. deoarece clientul a înțeles greșit un anunț care a prezentat greșit ceea ce a fost oferit.
    • Poate că trebuie să dați motivul poziției dvs. cu privire la această problemă. Acest lucru este bine, dar asigurați-vă că rămâneți cu problema și raționamentul dvs. fără a ataca clientul sau gândirea lui. A pune la îndoială gândirea sau personalitatea sa face ca situația să se înrăutățească și face mai dificilă rezolvarea acesteia.
  • Imaginea intitulată Accept Criticism Step 11
    4
    Spuneți încet și încet. Atunci când un client devine tot mai entuziasmat, încercați să vorbiți mai încet și mai încet. Acest lucru poate avea un efect calmant și, de asemenea, comunică clientului că sunteți ferm și profesionist. Este important să fiți conștienți de tonul și volumul propriu, pentru că dacă sunteți prea entuziasmați, acest lucru face lucrurile să se înrăutățească.
    • Dacă corespondența cu clientul este trimisă prin e-mail, faceți câteva momente pentru a vă centra înainte de a răspunde la e-mail. Luați câteva respirații adânci, concentrați-vă pe ceva care vă face fericiți și scrieți e-mailul numai după ce v-ați transformat în formă.

    • Metoda 2
    Evaluați situația

    Imaginea intitulată Echilibrarea muncii și îngrijirea pasului 1
    1
    Arată empatie. Poate fi dificil să arăți compasiune unei persoane care este nepoliticoasă sau chiar agresivă, dar aceasta este cea mai bună tactică. Acest lucru arată clientului că nu încercați să-i întrerupeți experiența și că sunteți dispus să lucrați cu el pentru a rezolva problema. Acest lucru vă poate ajuta să ușurați situația tensionată, fără îndoială, între dvs. și client.
    • Lăsați clientul să știe că înțelegeți cum se simte și de ce este supărat. Încercați ceva de genul "înțeleg de ce sunteți supărat, pare o situație foarte frustrant".
  • Imaginea intitulată Tolerați un colaborator Nu puteți sta pe Pasul 3
    2
    Puneți-vă în poziția clientului. Chiar dacă nu trebuie să-ți imaginezi situația din perspectiva clientului, poate fi de ajutor. Cel puțin trebuie să rezumați verbal situația pentru client și să vorbiți din punctul său de vedere pentru a-i arăta că sunteți de partea lui.
    • Spuneți ceva de genul "Bine, doar pentru a vă asigura că înțeleg ..." și apoi repetați ce ți-a spus clientul. Acest lucru comunică subliminal clientului că aveți încredere în varianta sa de evenimente și luați în serios ceea ce i sa întâmplat.
  • Imagine cu titlul Fii un analist de afaceri în top management Step 2
    3
    Apologizați politicos la client. Odată ce ați determinat ce este cu adevărat furios clientul și ați rezumat pe scurt situația cu dvs., vă cereți scuze politicos. Nu contează dacă credeți că clientul merită o scuză. Adevărul în această situație este că nu poți să suporți presiunea în această situație fără a-ți cere scuze și a încerca să rezolvi situația.
    • Încercați ceva de genul "Îmi cer scuze pentru inconveniente, permiteți-mi să văd ce putem face pentru a obține această problemă sub control pentru dumneavoastră".
  • Imaginea intitulată Echilibrarea muncii și îngrijirea pasului 4


    4
    Nu interfera. În cazul în care clientul este greșit și scandalos, ar trebui să vă mai cerem scuze pentru eventualele neplăceri, dar poate fi că trebuie să te afirmi pentru a preveni clientul calcă în picioare pe tine.
    • Utilizați fraze puternice, dar politicoase, cum ar fi "Vă rog lasă-mă să termin", "Nu a fost întrebarea mea" sau "Nu am spus asta".
    • Dacă comunica prin e-mail, iar clientul ignoră ceva ce deja ai spus, spun că este posibil din nou, sau spune ceva solid, dar Politicos ca „am ridicat acest punct. Mai e ceva cu care te-am ajuta astazi poate?“.
  • Imaginea intitulată Țineți-vă viața personală la locul de muncă Pasul 6
    5
    Recunoașteți dacă nu puteți face nimic. Un client agitat va continua cel mai probabil să joace atât timp cât crede că comportamentul său va schimba rezultatul. Dacă nu aveți nimic de făcut de dvs. sau de colegii dvs., informați-l pe client. Fii politicos, dar ferm. Spuneți ceva de genul "Înțeleg frustrarea voastră și îmi pare rău, dar nu putem face nimic". El poate deveni și mai supărat, dar cel mai probabil își va da seama că este bătut și se va retrage după ce și-a exprimat părerea.

    • Metoda 3
    Rezolva problema

    Imaginea intitulată
    1
    Dacă există o soluție simplă, luați-o. Dacă vi se permite să schimbați o rambursare sau un produs nesatisfăcător pentru un client, faceți acest lucru. Acest lucru îl face pe clientul fericit și vă reduce stresul potențial. Adesea, cea mai simplă soluție este situația cea mai de dorită pentru toți cei implicați.
    • Poate doriți să întrebați clientul cum ar dori să rezolvați problema. Cu toate acestea, trebuie să fiți conștient de faptul că, dacă se află încă în stare proastă sau este scandalos, poate că nu este dispus să accepte o soluție rezonabilă și practică.
  • Imaginea intitulată Practicarea siguranței la incendiu la locul de muncă Pasul 8
    2
    Căutați declarații scrise. În cazul în care clientul are o problemă cu o achiziție, consultați factura acestuia. Sau dacă cererea contravine unui acord pe care la semnat, îi puteți arăta acest lucru. Indiferent de cum arată situația, având anumite documente sau dovezi suplimentare vă pot ajuta să opriți repede cerințele unui client agitat dacă acesta este scandalos.
    • În cazul în care corespondența cu clientul continuă printr-o serie de e-mailuri puteți trimite sau pur și simplu să-l referă la o mai devreme de e-mail în cazul în care a luat deja în corespondența anterioară cu privire la problema actuală în ceea ce privește el dovada contractului sau a acordului.
  • Imaginea intitulată Practicarea siguranței la incendiu la locul de muncă Pasul 6
    3
    Vorbiți cu un supraveghetor. Dacă nu vi se permite să ramburseze sau să schimbe sau sunteți sigur că o astfel de acțiune ar fi în contradicție cu politicile companiei, consultați supervizorul. De asemenea, ar trebui să informați un supraveghetor atunci când un client devine entuziasmat sau scandalos, deoarece poate avea nevoie să se implice înainte ca lucrurile să scadă.
    • Spuneți supervizorului dvs. despre plângerea clientului, cauza probabilă a problemei și menționați că este un client dificil.
    • Este posibil ca supraveghetorul dvs. să vă dea instrucțiuni despre cum să procedați sau să vă propuneți să preluați și să discutați cu clientul. Supraveghetorul dvs. ar trebui cel puțin să vă ajute să dezvoltați o strategie pentru o soluție rezonabilă, în mod ideal, care să satisfacă toate părțile interesate.
  • Image title Rămâi optimist când lucrați cu pesimiștii Pasul 7
    4
    Respirați adânc după ce se termină. Odată ce situația este rezolvată sau cel puțin ușurată, este important să faceți o scurtă pauză (dacă vă permiteți să faceți acest lucru). Luați niște aer curat, luați o ceașcă de ceai sau cafea sau pur și simplu mergeți la toaletă și stropiți apă rece pe fața dumneavoastră. Indiferent de strategia pe care o alegeți, este important să vă acordați timp pentru a veni și a vă relaxa după o situație tensionată, potențial interesantă.
  • Imaginea intitulată Rămâneți optimistă când lucrați cu pesimiștii Pasul 8
    5
    Lucrați pentru a lăsa lucrurile să meargă. După o situație tensionată, cum ar fi Atunci când aveți de-a face cu un client nepoliticos, puteți simți tentația de a evapora aburul pe acest client altor colegi sau chiar prietenilor sau familiei când ajungeți acasă. Cu toate acestea, experții avertizează că acest lucru poate fi destul de dăunător în timp, dacă faceți acest lucru de multe ori. Chiar dacă aduce o relaxare și o satisfacție pe termen scurt, dezlănțuirea sau răscularea poate deveni neintenționat modul preferat în care creierul se ocupă de stres și de furie. Acest lucru poate fi nesănătos pentru dvs. și ar putea fi, de asemenea, frustrant pentru prietenii, familia și colegii.
    • Gândește-te la gânduri pozitive despre tine. Simțiți-vă bine că ați eliberat o situație stresantă fără a-ți pierde calmul.
    • Eliminați îndoiala de sine prin analizarea faptelor. Acest lucru poate fi dificil, dar este important să vă scoateți din ecuație și să realizați din nou că clientul nu a fost neapărat supărat pe voi și, cel mai probabil, nu a însemnat nimic din rudeness el a spus. Acest client a fost doar supărat în legătură cu situația și ați fost prins în focul încrucișat.
  • Imaginea intitulată Practicarea siguranței la incendiu la locul de muncă Pasul 1
    6
    Lucrați pentru a preveni problemele viitoare. Întreabă-te sincer dacă ai fi putut face ceva diferit sau nu pentru a preveni problema. Deci, nu terminați-o, doar decideți dacă dumneavoastră sau colegii dumneavoastră ați fi putut face ceva diferit. Apoi folosiți confruntarea neplăcută ca experiență de învățare. Ați recunoscut, rezolvat și rezolvat cu succes problema - este ceva care vă face să vă simțiți bine. Data viitoare va fi mai ușor și veți ști cum să faceți față clienților neplăcuți.

    • avertismente

    • Nu ignora niciodată amenințările făcute de un client nepoliticos față de dvs., coleg sau companie. Raportați toate amenințările de forță de la un lider.
    Distribuiți pe rețelele sociale:

    înrudit