Operați telefonul profesional

Imaginați-vă pe voi înșivă și pe compania dvs. (dacă sunteți la serviciu) de îndată ce răspundeți la apel. De exemplu, spuneți: "Vă mulțumim pentru apel, acesta este John". Întreabă și pe cel care îl cheamă și de unde solicită, dacă nu vă spune aceste informații, mai ales dacă compania dvs. are reguli stricte privind apelurile nesolicitate preia controlul asupra conversației, apelantul constată că sunteți profesionist:

Imaginați-vă că cineva din organizația dvs. vă ascultă în conversație. Organizațiile care au această opțiune o vor posta numai după ce le-au instalat și le-au folosit.

Verificați dacă apelantul dorit dorește să răspundă la apel. Dacă cineva dorește să vorbească cu o anumită persoană, spuneți apelantului "Încerc să îl contactez" înainte de ao pune în așteptare, apoi verificați dacă cealaltă parte este a) disponibilă și b) gata să vorbească cu el.

Vechiul mesaj "Clientul are întotdeauna dreptate" este în mare parte adevărat - dar nu întotdeauna. Cu toate acestea, ceea ce vă puteți baza întotdeauna este că nu puteți câștiga niciodată o dispută cu un client. În cazul în care clientul este greșit, explică ușor și formal "adevărul" corect. Dacă clientul se supără sau își schimbă tonul, nu o face imediat. Mențineți întotdeauna tonul prietenos! "Reflectați" sentimentele sale astfel încât să simtă că luați plângerea în serios. Expresii precum "Am înțeles că acest lucru este frustrant pentru dvs. și îmi pare foarte rău" poate ajuta la calmarea unui client încântat. Dacă clientul nu este mulțumit, întrebați-i ce vrea. Luați în considerare sau explicați clientului de ce acest lucru nu este posibil. Oferiți alternative, dacă este posibil.

Convorbirile telefonice nu folosesc limbajul corpului - interlocutorul îți recunoaște intențiile prin tonul vocii pe care o folosești în timpul conversației. Tonul tău spune mai mult decât cuvintele care îți părăsesc gura. În acest sens, râzi când vorbești cu cineva la telefon! Aceasta este o regulă obișnuită în multe centre de apeluri, unde conducerea a plasat oglinzi mici pe birourile de lucru cu eticheta "Ceea ce vedeți este ceea ce aud".

Utilizați numele apelantului cât mai des posibil. Arată că sunteți un bun ascultător și adăugați o notă personală conversației: "Îmi pare rău John, dar Mark nu este disponibil în acest moment. Pot să vă ajut sau pot primi un mesaj? "

Imaginați-vă dacă mai întâi sunați pe altcineva. De exemplu, spuneți: "Aceasta este Mary Hunter, vreau să vorbesc cu Louis Meyer, vă rog".