DifiTsi.com

Evaluați satisfacția pacientului

Satisfacția pacientului este o chestiune complicată și, ca atare, poate fi dificil de evaluat. Utilizați studii complete și exacte pentru a analiza toate aspectele legate de îngrijirea pacienților, inclusiv aspecte medicale și non-medicale legate de experiența generală de asistență medicală.

metodă

Partea 1
Stabiliți procesul de evaluare

Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 1
1
Înțelegeți semnificația. Cunoștințele medicale aprofundate și diagnosticele rapide și corecte sunt evident importante, dar bunăstarea pacienților depinde mult mai mult decât doar asta.
  • Folosind timpul pentru a evalua satisfactia pacientului inseamna imbunatatirea comunicarii intre medici si pacientii care le trateaza.
  • Sondajele și practicile de evaluare similare pot face ca pacienții să se simtă mai bine ascultat și îngrijit. Acest lucru facilitează pacienții să aibă încredere în medicii lor și să se deschidă personalului medical pe probleme de sănătate.
  • Anchetele privind gradul de satisfacție a pacienților ajută, de asemenea, personalul medical să înțeleagă ce trebuie să facă pentru a-și îmbunătăți performanța generală.
  • Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 2
    2
    Porniți procesul cu setarea corectă. A face un sondaj de satisfacție a pacientului poate fi un lucru bun, dar trebuie să vă asigurați că toți cei implicați sunt interesați să-l îmbunătățească în mod activ.
    • Toată lumea afectată de instalația dvs. medicală trebuie luată la bord. Acestea includ persoanele care sunt implicate activ cu pacienții (medici, asistente medicale, asistenți asistenți medicali, alte personalul de la birou), precum și cei care ține lucrurile în spatele scenei.
    • Munca de calitate trebuie să se afle în centrul misiunii și al viziunii instituției.
  • Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 3
    3
    Gândiți-vă la costuri. Determinați cât vă puteți permite să cheltuiți pentru acest proiect înainte de a începe. Restul deciziilor dvs. de proiect trebuie să se bazeze pe numărul respectiv.
    • Anchetele privind satisfacția clienților, care sunt operate în întregime în interiorul casei, sunt mult mai accesibile din punct de vedere al banilor, dar necesită o investiție mai mare în timp.
    • Având o anchetă efectuată de un furnizor din afara economisește timp, dar vă costă mai mulți bani. Așteptați să plătiți cel puțin 250 până la 300 de euro pentru un medic, dacă instituția dvs. are cel puțin trei medici în colegiu.
    • De asemenea, trebuie să luați în considerare costul analizei. Dacă sunteți sigur (ă) că cineva din echipă are timpul și abilitățile de a analiza rezultatele bine și cu exactitate, puteți economisi bani făcându-le făcute în interiorul companiei. Dacă nu este cazul, va trebui să externalizați analiza rezultatelor către o companie specializată în analiza datelor privind îngrijirea.
  • Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 4
    4
    Determinați ce instrument trebuie utilizat. Sondajele scrise sunt cele mai populare și, în cele mai multe cazuri, cele mai exacte.
    • Alte opțiuni pot include sondaje telefonice, focus grupuri și interviuri personale.
    • Domeniile pe care le evaluați sunt întotdeauna aceleași, indiferent de instrumentul pe care îl alegeți, deși întrebările exacte pe care le întrebați pot varia între formate. Alegerea corectă depinde, în principal, de costul și practicabilitatea pentru circumstanțele dvs. specifice.
  • Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 5
    5
    Informați-i pe toți. Asigurați-vă că întregul dvs. personal știe ce se așteaptă de la ei.
    • Explicați motivele pentru care începeți cu o evaluare a satisfacției pacienților.
    • De asemenea, explicați modul în care vor fi evaluate rezultatele și modul în care acestea vor răspunde.
    • Acest pas trebuie făcut în mod continuu pe tot parcursul procesului. Cu alte cuvinte, toți cei afectați ar trebui să fie actualizați de la început până la sfârșit.

    • Partea 2
    Proiectați sondaje de satisfacție a pacienților

    Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 6
    1
    Mențineți procesul anonim. Pacienții pot fi mai dispuși să efectueze un sondaj dacă pot face acest lucru anonim.
    • În plus, anonimatul face ca pacienții să se simtă mai confortabil, oferind răspunsuri oneste.
    • Solicitați pacienților să completeze sondajul privat și să îl returneze.
    • Nu cereți nume sau identificarea datelor. Puteți oferi pacienților opțiunea de a face acest lucru dacă doresc să discute mai departe comentariile sau preocupările lor, dar asigurați-vă că pacienții dumneavoastră înțeleg că acest lucru este opțional și nu este necesar.
  • Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 7
    2
    Întrebare despre datele demografice. Cereți pacienților, la începutul sau sfârșitul studiului, să furnizeze informații demografice de bază. Aceste informații includ vârsta, sexul și etnia.
    • Prin colectarea datelor demografice, puteți stabili modul în care practicile specifice răspund nevoilor unui anumit grup de pacienți. În cele din urmă, trebuie să depuneți eforturi pentru satisfacerea tuturor demografiilor.
  • Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 8
    3
    Acoperă cele trei întrebări principale. Mai presus de toate, trebuie să puneți întrebări care să evalueze aspecte legate de calitate, acces și interacțiuni interpersonale.
    • Întrebările de calitate sunt cele mai necomplicate. Acestea includ gândurile pacienților dumneavoastră cu privire la calitatea cunoștințelor, diagnosticului și tratamentului medical.
    • Întrebările privind accesul se referă la ușurința cu care pacienții pot face întâlniri, pot primi recomandări sau pot primi tratament.
    • Întrebările interpersonale ar putea fi, de asemenea, numite "comportament față de bolnavi". Întrebare despre modul în care medicii îngrijitori și alți membri ai personalului au apărut.
  • Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 9
    4
    Distinge între satisfacție și experiență. Satisfacția pacientului este subiectivă, dar experiența pacientului este mai obiectivă. Trebuie să includeți în sondaj ambele tipuri de întrebări.
    • Problemele de satisfacție se concentrează asupra gradului de satisfacere a dorințelor pacientului. De exemplu: "Cât de mult sunteți mulțumit de modul în care medicul dumneavoastră vă adresează îngrijorările dumneavoastră?"
    • Experiența cu privire la întrebări este formulată într-un mod care face apel mai mult la ceea ce sa întâmplat de fapt decât ceea ce a simțit pacientul. De exemplu: "Ați întrebat medicul dacă aveți alte preocupări înainte de încheierea numirii?"


  • Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 10
    5
    Adresați-vă o întrebare specifică despre satisfacția generală. La sfarsitul sondajului, trebuie sa ajungeti la afaceri si sa va intrebati: "Cat de mult esti multumit de doctorul tau?"
    • Dacă puneți această întrebare, puteți observa, în general, nivelul actual al satisfacției pacienților.
    • De asemenea, puteți compara această întrebare cu răspunsurile la alte întrebări. Acest lucru vă permite să determinați care aspecte ale procesului pe care le găsesc pacienții dvs. cele mai valoroase.
  • Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 11
    6
    Exprimați clar întrebările. Întrebările dvs. trebuie să fie specifice și ușor de înțeles.
    • Evitați întrebările care necesită ca pacientul să ia în considerare prea mulți factori. De exemplu, o întrebare precum "cât de prietenoasă și informativă a fost personalul nostru?" solicită ca un pacient să ia în considerare prea multe elemente și ar putea exista unele. Prietenia recepționerului dvs. poate fi minunată, dar poate nu este foarte informativă. Asistenta medicală care a avut grijă de pacient poate fi informativă, dar nu foarte prietenoasă.
  • Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 12
    7
    Utilizați o scară de răspuns. Majoritatea întrebărilor dvs. vor trebui să utilizeze o scală de răspuns. Pentru fiecare întrebare, utilizați aceeași scală de răspuns și explicați clar scara pentru a evita confuzia.
    • Cântarele cu cinci puncte sunt cele mai acceptate. Răspunsurile la întrebările dvs. includ de obicei, fie „Foarte bine, bine, Neutru, proastă și foarte proastă“ sau „Sunt de acord puternic, de acord, nici o opinie, Nu sunt de acord, nu sunt de acord“ unul.
    • Cu toate acestea, scala răspunsurilor poate varia de la patru la zece răspunsuri.
  • Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 13
    8
    Includeți una sau două întrebări deschise. La sfârșitul anchetei, ar trebui să oferiți pacienților dvs. șansa de a-și exprima îngrijorările în detaliu, punând câteva întrebări deschise.
    • Întrebările exacte pot varia, dar ajută la a pune o întrebare pozitivă și negativă.
    • O întrebare pozitivă ar fi ceva de genul: "Din ce parte din experiența dvs. sunteți mai multumit?"
    • O întrebare negativă ar fi ceva de genul: "Care zone credeți că trebuie să ne îmbunătățim?"
  • Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 14
    9
    Păstrați-l scurt și simplu. Întregul sondaj ar trebui să fie destul de scurt pentru a încuraja un volum mai mare de răspuns. Obiective bazate pe un sondaj între una și trei pagini.
    • Cercetările lungi pot fi intimidante și deranjante, făcându-le mai puțin probabil ca pacienții să răspundă. În plus, pacienții care le răspund sunt mai puțin probabil să se gândească cu atenție la fiecare răspuns.

    • Partea 3
    Evaluați rezultatele sondajului

    Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 15
    1
    Obiective privind corectitudinea statistică. Înainte de a putea analiza rezultatele sondajului dvs., trebuie să analizați cât de corect și sigur este
    • Pentru facilități mici, ar trebui să urmăriți aproximativ 200 de reacții ale pacienților. Dacă aveți de-a face cu o unitate care angajează patru sau mai mulți medici, vizați 50 de reacții pe medic.
    • Rata de răspuns este, de obicei, între 30 și 35% pentru cele mai multe sondaje scrise. Țineți cont de acest lucru atunci când decideți câte anchete pacient vă veți trimite. Încercați să vă asigurați că 30% din numărul total pe care îl trimiteți vă permite să satisfaceți numărul minim de răspunsuri.
  • Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 16
    2
    Evaluați fiecare nivel de răspuns separat. În loc să generalizați răspunsurile în nivele largi "pozitive" și "negative", trebuie să evaluați fiecare nivel de răspuns al scării dvs. de răspuns separat.
    • Cu alte cuvinte, răspunsurile marcate "foarte bune" și "bune" ar trebui calculate separat. Nu clasificați ambele categorii ca fiind "satisfăcute".
    • Analizând evaluările în acest fel oferă o mai mare precizie.
  • Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 17
    3
    Împărțiți întrebările în categorii separate. Mai exact, ar trebui să analizați întrebări separate în aceleași categorii de conținut care au fost utilizate atunci când ați conceput întrebările: întrebări de calitate, acces și întrebări interpersonale.
    • Analizând rezultatele în termeni de categorii largi, cum ar fi acestea, puteți stabili dacă există anumite puncte forte și puncte slabe care trebuie abordate și acționează pe această bază.
    • De exemplu, întrebările dvs. privind calitatea și accesul pot fi în mod constant bune, însă este posibil să aveți ratinguri generale slabe interpersonale. În acest caz, trebuie să inițiezi schimbări pentru a îmbunătăți modul în care personalul medical și biroul interacționează cu pacienții.
  • Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 18
    4
    Analizați fiecare întrebare separat. După analizarea categoriilor largi, trebuie să analizați fiecare întrebare și să acționați în consecință.
    • Începeți cu categoria în care aveți cea mai mică satisfacție a pacientului și deveniți progresiv categoria care se poate lăuda cu cea mai mare satisfacție a pacientului.
    • Întrebările specifice se pot potrivi sau pot intra în conflict cu rezultatele categoriei din care fac parte. De exemplu, pacienții, în general, pot fi nemulțumiți de chestiuni legate de acces, dar totuși să fie mulțumiți de cât de ușor este să primiți o recomandare din partea medicului.
  • Imaginea intitulată Evaluați satisfacția pacientului Pasul 19
    5
    Inițiați modificările bazate pe rezultatele dvs. Odată ce știți care părți ale instalației dvs. sunt satisfăcătoare și care nu sunt, trebuie să lucrați pentru a face schimbări pentru a îmbunătăți zonele în care pacienții sunt, în general, nemulțumiți.
    • Cheia este de a evita, de a evita responsabilitatea și de a vedea problema în mod obiectiv. Lucrați cu personalul ca un grup și cu fiecare pentru a ajuta fiecare membru al facilității să se îmbunătățească cât mai mult posibil.
    • Dacă pacienții dumneavoastră sunt, în general, mulțumiți de aproape orice, este posibil să nu trebuiască să faceți nici o schimbare. Nu forțați schimbarea care nu este necesară. Trebuie doar să fiți atenți la ceea ce pacienții dvs. au nevoie și doriți. Dacă deja oferiți totul, nu este nevoie să schimbați nimic acum.
    • Distribuiți pe rețelele sociale:

    înrudit